O digital como prioridade na gestão de clientes

Pesquisa revela que mais de 60% das empresas priorizam a transformação digital na CX como forma de sobrevivência

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Augusto Puliti, sócio de experiência do consumidor da KPMG
Augusto Puliti, sócio de experiência do consumidor da KPMG

Segundo a pesquisa “Impactos da covid-19 nas estratégias de transformação digital”, desenvolvida pela KPMG, 62% dos executivos brasileiros entrevistados disseram que a sobrevivência das empresas é a principal motivação para a realização de investimentos em transformação digital focada na experiência do cliente. Outros 38% justificam a aplicação da digitalização como uma estratégia de longo prazo. O estudo foi realizado, em julho deste ano, e contou com a participação de 780 líderes de estratégia de transformação digital de dez países, incluindo o Brasil.

O relatório apontou também que 71% dos executivos brasileiros entrevistados aceleraram elementos estratégicos relacionados à transformação digital, moderada ou significativamente, como resultado da pandemia. Já com relação ao orçamento, 67% deles afirmaram que aumentaram os valores de investimento em transformação digital devido à nova realidade provocada pelo isolamento social. Entretanto, apenas 33% das organizações que eles presidem têm como foco uma estratégia de digitalização implantada por toda a empresa.

“Apesar das diversas motivações, o impacto da covid-19 nos negócios está acelerando as estratégias e orçamentos relacionados à transformação digital focada no cliente. Trata-se de um fator positivo, pois os empresários veem isso como uma oportunidade para criar novos modelos de operação que têm o consumidor como prioridade”, aponta o sócio de experiência do consumidor da KPMG, Augusto Puliti.

Em relação às adaptações feitas nos modelos operacionais das empresas em função do impacto da pandemia, segundo o estudo, as principais alterações apontadas pelos entrevistados foram as seguintes: aumento do risco para segurança como problema a ser tratado como prioridade (28%); necessidade de redução de custos no momento atual (26%); perda de receita e o desenvolvimento de novos canais e formatos de atendimento ao cliente (24%).

“Fica evidente que a pandemia testou os modelos de negócios existentes e expôs possíveis desafios que incluem o uso de canais digitais que respondam às novas necessidades dos consumidores. Somam-se a isso o aumento da exposição a riscos cibernéticos e a simplificação das operações das empresas utilizando como resposta as expectativas dos canais digitais. Todas essas ações estão sendo implementadas de forma remota”, aponta o sócio da KPMG.

Iniciativas digitais no centro das prioridades
No que se diz respeito à implementação da estratégia de digitalização para melhorar a experiência do cliente, o relatório mostrou que 47% dos executivos brasileiros têm como iniciativa principal adicionar novas capacidades para produtos e serviços digitais. Outros 31% apontaram a criação de um modelo de negócio digital, enquanto 27% pretendem construir plataformas digitais para sistemas que gerem relação com o cliente.

Quando questionados sobre as estratégias centradas nos clientes, 76% dos executivos entrevistados disseram que esse aspecto já era considerado altamente prioritário antes da pandemia. Além disso, 67% deles indicaram que, desde o início do isolamento social, as premissas postas aos usuários, como conectar front, middle e back office, foram aceleradas e alinhadas aos objetivos da transformação digital.