No mundo do e-commerce, uma sigla que está em evidência é CRO, Conversion Rate Optimization, otimização da taxa de conversão. A definição é relativamente simples: o conjunto de técnicas e estratégias onsite voltado para orientar o usuário a concluir uma ação, que pode ser uma compra, um cadastro ou um envio de formulário, por exemplo.
Daí pra frente, porém, as coisas começam a ficar complicadas. Não porque essa otimização seja 100% focada no usuário. Afinal, isso é o que todas as técnicas e estratégias deveriam fazer. O problema é que os especialistas fazem parecer um bicho de sete cabeças, falando em tecnologias avançadas e equipes multidisciplinares dedicadas, análises permanentes de movimentos dos olhos, barra de rolagem, mouse, cliques, etc. Além de testes A/B.
Com essa última parte, concordo 100%. Quanto aos elementos anteriores… menos!
E, por isso, eu ter gostado tanto de um artigo do site Conversion Sciences, escrito por Preston Pilgrim, da Acro Media, agência digital sediad em Kelowna, uma cidade canadense não muito longe de Vancouver (se alguém tiver interesse, ela está contratando profissionais para a equipe).
Pilgrim reuniu 8 exemplos bem-sucedidos e até fáceis de implementar de CRO para provar que criatividade pode ser até mais importante do que grandes estruturas.
1. A Intuit aumentou as conversões ao testar chats proativos ao vivo
A Intuit Enterprise instalou pequenas janelas pop-up em vários locais em seu site, com a chamada “Converse agora com um consultor de vendas do QuickBooks”. Isso permitiu que potenciais compradores obtivessem respostas imediatas às suas perguntas, eliminando os obstáculos no caminho da venda. As chamadas para o chat no caminho do check-out fez as conversões aumentarem 20% e o valor dos pedidos, 43%.
Mas impressionante mesmo foi o que ocorreu com o chat na página de comparação de produtos: as vendas aumentaram 211%.
A lição foi clara: quando se está pensando em adicionar chat, deve-se pensar nas áreas onde os clientes são mais propensos a ter perguntas. Quando se compara produtos, por exemplo, ou onde há opções de pagamento.
Pilgrim chamou a atenção, porém, para o fato de que oferecer “chat ao vivo” que não seja realmente ao vivo pode afugentar potenciais compradores, pois passrá a mensagem de uma empresa pouco confiável.
