A Imagem Negativa do Call Center

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Quem é que no mundo de hoje nunca precisou do serviço do Call Center?

Sabe se que o Call Center emprega aproximadamente 200 000 pessoas na cidade de São Paulo, especialmente nos serviços de atendimento ao cliente (SAC). São cerca de 18 milhões de conversas por dia, através das quais o consumidor pode consultar um saldo bancário, contratar uma apólice de seguros, tirar dúvidas sobre um remédio, comprar flores, cancelar um serviço, fazer uma reclamação e assim por diante.

Atualmente, percebe-se o crescimento sobre reclamações envolvendo o Call Center e sobre os serviços prestados.

Afinal,de quem é a culpa? Das operações mal dimensionadas, dos processos internos das empresas, dos atendentes mal preparados que não conseguem responder a dúvida do consumidor rapidamente? Acredito que não podemos creditar 100% de culpa nos atendentes, que muitas vezes não se sentem motivados para prestar um bom atendimento, e não vamos colocar a questão da remuneração como ponto chave da questão pelo contrário, pois colaborador motivado não é o que ganha mais e sim o que se vê reconhecido pelo serviço prestado. As pessoas confundem um pouco, achando que um atendente satisfeito é aquele que ganha bem, porém, se um jornalista ganhasse o dobro do que ganha hoje, mas seu editor jamais aprovasse uma matéria sua e tudo aquilo que ele escrevesse o editor jogasse fora, garanto que ele, mesmo precisando do dinheiro, iria procurar outro emprego. E não é por causa do dinheiro, mas por não ter se sentido reconhecido. O seu trabalho não significa uma coisa importante.

Vamos nos permitir a uma análise sobre o outro lado desta situação. Muitos atendentes de Call Center são desvalorizados, pois nós consumidores por muitas vezes não acreditarmos que eles irão resolver nossos problemas. Entretanto, os atendentes fazem o atendimento das mesmas reclamações diversas vezes ao dia, isso ocorre pelo descaso da empresa prestadora do serviço que não acaba com o problema de uma vez por todas. O que ocorre hoje é que uma parte dessas operações, chamadas operações críticas, de grande volume, de Telecom, banda larga, TV por assinatura, cartão de crédito, tem uma série de problemas de imperfeições de processos que fazem com que o atendente tenha o sentimento de que ele está condenado à mesma pena para sempre, já que parece mais cômodo para empresa pagar atendentes para dar uma solução ao cliente do que investir na melhoria do serviço.

Como o atendente pode acreditar na mensagem de que ele vai resolver o problema do cliente, se ele, como consumidor, pode passar pelo mesmo problema?

Enquanto isso persistir, o respeito e o reconhecimento por esse trabalho extremamente importante, não existirá. Hoje em dia já existem empresas que perceberam isso e reconhecem às pessoas que fazem esse trabalho, melhorando seus produtos e serviços e acabam reconhecendo, nesse trabalho, seu valor.

Longe de esconder as possíveis falhas neste processo, nos permitamos também avaliar com respeito os atendentes que estão do outro lado da linha. Assim como em todas as profissões, temos profissionais regulares e profissionais qualificados dispostos a nos ajudar e a fazer seu trabalho com excelência. Parte desta visão pode ser modificada a partir da mudança pessoal de atitudes frente o problema.