A ilusão do poder – I

(vou publicar, em três partes, para tornar mais confortável a leitura, um artigo que escrevi em 2002 e foi publicado na edição número 4 da revista Cliente S.A. Talvez esteja invadindo a seara do blog Televendas, mas fazer o que…)

Você está há seis horas sentado em frente ao monitor de seu terminal de atendimento, um olho no relógio, o outro no texto do script em sua tela, o fone incomodando em seu ouvido, menos pelo fato de estar apertado do que por ter de ouvir o cliente reclamar aos berros que o produto “xpto” não funciona. E sabendo que o problema todo é que o cliente simplesmente não virou a maldita chavinha. Aí, você pede licença educadamente, manda o indivíduo ler o manual do produto e desliga a ligação. O nível de sua irritação baixa lentamente e um sorriso começa a aflorar em seu rosto: você mostrou àquele idiota quem está no comando, quem está no poder.

No entanto, você está total, redonda, completamente errado. Quem está no comando, quem está no poder é sempre o consumidor. Segundo um estudo do Technical Assistance Research Program, de Washington, capital dos Estados Unidos, “91% dos clientes insatisfeitos de uma empresa nunca mais comprarão dela, e cada um deles comunicará sua insatisfação a pelo menos 9 outras pessoas”. Isto é, mais algumas dezenas de atendimento desse nível e sua empresa poderá sofrer um abalo de tal ordem que você, de repente, se verá na rua, com saudades daquelas perguntas idiotas.

(continua)