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São Paulo, Brasil - 29 de janeiro de 2022, 00:26

AGUARDE UM MOMENTO POR FAVOR? QUEM AGUENTA ISTO?

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A falta de respeito com o tempo
do cliente tem se mostrado mais uma grave doença dos nossos serviços de
atendimento e já passou da hora de seus gestores resolverem isto.

Se já não houvesse motivos
de sobra para falar mal da maioria dos serviços ao cliente, outro dia me dei
conta de quão demorado ele é.  Alguém já
se deu ao trabalho de contar quantas vezes o agente pede que a gente aguarde um
momento? E depois, quantas vezes ele fala “obrigado por aguardar”?

 Outro dia ligando para o
serviço de atendimento da minha
 
operadora de TV a cabo, levei meia hora para chegar ao fim da conversa,
o que quer dizer um tempo médio de atendimento de 30 minutos. Acho quem nem a metade foi usada com
alguma troca de informações úteis. Foram onze pedidos de “um momento por
favor”, contando com o tempo que levou para confirmar minhas informações.  Quase um pedido a cada três minutos. A
cada 
solicitação, um agradecimento por ter esperado.  E tudo isto em uma ligação que eu,
cliente, estava pagando.

A conversa é “engasgada” por conta de
processos de atendimento mal construídos apoiados por sistemas que não foram feitos
para apoiá-los.  O resultado disto é um
tempo de atendimento geralmente muito alto, ineficiente e ineficaz.  

É o tipo do procedimento que sai caro para as empresas e representa um atendimento de qualidade muito ruim.  

Por que será que ninguém pensa neste assunto?

0 comentário em “AGUARDE UM MOMENTO POR FAVOR? QUEM AGUENTA ISTO?”

  1. Enio,

    Parabéns pelo artigo, infelizmete retrata a realidade do mau atendimento que existem atualmente em alguns segmentos do Brasil.

    Um abraço

    Wanderson

  2. Olá Enio!

    Pensar no problema da espera do cliente em linha, há muitas pessoas que pensam. Mas ou o fazem numa perspectiva errada, do género “eu acho que o cliente vai valorizar isso”, ou então por incapacidade de planear a longo prazo, e não conseguir quantificar o quanto vale a satisfação dos clientes, entende que o benefício de pedir para aguardar um momento, é maior do que o prejuízo.

    Poucos concluem que o problema não está no cliente impaciente, mas sim em deficientes políticas de formação

  3. Continuação…

    Ainda há o problema de sistemas de CRM ou até mesmo hardware totalmente desadequado, e para “reduzir custos”, corta no investimento em hardware e software adequados.

    Processos muito burocráticos é outro problema que influencia.

    Em suma, o problema não é tanto a falta de preocupação pela qualidade no atendimento – que se quer célere, educado, e que resolva o problema à primeira. O problema está na falta de capacidade de planeamento.

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