Olá Fanáticos por Acessibilidade,
Tenho visto nos últimos meses, diversas empresas investindo em Canais/Ferramentas de atendimento diferentes dos tradicionais; Telefone, E-mail e Chat.
Existem ferramentas voltadas para estas novidades, que não somente garimpa a WEB em busca da sua marca, mas também servem para tratar/responder as manifestações realizadas.
Estamos falando de atendimento através de Comunidades Sociais como o ORKUT, Fóruns, Blogs, Twitter, Sites especializados em Reclamações de Clientes, como o Reclame Aqui, entre outros.
Enquanto algumas empresas se preocupam em estruturar uma equipe dedicada para este tipo de tratamento, outras adotam uma estratégia de ignorar esses novos canais, deixando toda e qualquer manifestação, fora dos canais oficiais de atendimento, sem resposta.
Esta semana, fiquei sabendo que existem no mercado, ferramentas que prometem atendimentos através de mensagens SMS. O Cliente envia uma mensagem, com sua dúvida, solicitação e/ou reclamação e recebe sua resposta através da mesma tecnologia. Tudo isso integrado!
Outra possibilidade é o Vídeo Atendimento, ou Atendimento Presencial Virtual, já praticado, por exemplo, por Claro e Tecnisa, cuja proposta é atender o Cliente através da WEB, com a possibilidade de áudio, vídeo e troca de mensagens escritas ou ainda, através de Totens de Auto-Serviço, com as mesmas interações citadas e ainda mais, como transferência de documentos através de Download e Upload, acesso remoto para Suporte Técnico, assinatura de documentos, entre outros…
Soma-se a tudo isso, YouTube, Flickr, SlideShare, Beezzer, entre outras possibilidades de expor a sua marca, levando até o seu Cliente não somente informações institucionais, mas tirando dúvidas e resolvendo problemas.
No caminho contrário desta evolução, existem empresas que “obrigam” seus clientes a interagirem por um único canal.
Na semana passada, na tentativa de auxiliar um Cliente que comprou um hand held em 2005, entrei em contato com o fabricante do produto (uma das mais famosas metonímias do mercado), através do telefone divulgado no site e recebi do atendente a informação de que eu deveria abrir o chamado de suporte através do chat, no site da empresa.
Para testar até onde iria tal absurdo, informei ao mesmo que não possuía acesso ao Chat e ele reforçou, dizendo que eu deveria “trocar” de computador.
Mais insistente ainda, disse que não possuía computador e desejava realizar uma Reclamação.
E a resposta: também para reclamar, só será possível via Chat!! Que fanatismo, hein? Fanático por expulsar o Cliente da sua Marca.
Ressalto que tais possibilidades não substituem ou afunilam os Canais de Atendimento existentes. Acessibilidade significa proporcionar aos seus diversos tipos de Clientes, “mais” possibilidades. Educar é a única forma aceitável de fortalecer esse ou aquele canal. Obrigar jamais!
Qual é a sua opinião sobre esses novos canais? O que você tem visto/utilizado de diferente, na sua empresa ou nos relacionamentos com outras empresas que poderíamos destacar?
Teve alguma experiência negativa como a citada acima?
Abraços Fanaticamente acessíveis,
Alessandro Xavier
Fanáticos pelo Cliente
Twitter: www.twitter.com/fpcliente
De fato algumas empresas msm nesta era moderna ainda insistem em ditar caminhoes para os clientes. Mas temos tb empresas que estão trabalhando os canais de forma bacana. Vi o exemplo da Tecnisa e achei bem interessante. Sou Diretora do primeiro e único site de elogios do Brasil , ElogieAki e sei o quanto é importante a opinião do consumidor.
Ana Fontes – Diretora
http://www.elogieaki.com.br
De fato algumas empresas msm nesta era moderna ainda insistem em ditar caminhoes para os clientes. Mas temos tb empresas que estão trabalhando os canais de forma bacana. Vi o exemplo da Tecnisa e achei bem interessante. Sou Diretora do primeiro e único site de elogios do Brasil , ElogieAki e sei o quanto é importante a opinião do consumidor.
Ana Fontes – Diretora
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De fato algumas empresas msm nesta era moderna ainda insistem em ditar caminhoes para os clientes. Mas temos tb empresas que estão trabalhando os canais de forma bacana. Vi o exemplo da Tecnisa e achei bem interessante. Sou Diretora do primeiro e único site de elogios do Brasil , ElogieAki e sei o quanto é importante a opinião do consumidor.
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De fato algumas empresas msm nesta era moderna ainda insistem em ditar caminhoes para os clientes. Mas temos tb empresas que estão trabalhando os canais de forma bacana. Vi o exemplo da Tecnisa e achei bem interessante. Sou Diretora do primeiro e único site de elogios do Brasil , ElogieAki e sei o quanto é importante a opinião do consumidor.
Ana Fontes – Diretora
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Olá Alessandro!
Você está corretíssimo quando afirma que a entrada destas formas de contato já são uma realidade, mas que existem algumas empresas que insistem em remar contra. As novas gerações de consumidores são muito mais amigáveis a interações viabilizadas tecnologicamente pois aceleram o processo de tomada de decisão e resolução de problemas. Esta geração já nasceu plugada na internet e possuem acesso a uma gama gigante de opções. Empresas que não perceberem isso certamente irão morrer.