Olá caro internauta!
Estamos vivendo uma crise em relação à disponibilidade de recursos humanos qualificados para atuar no setor de relacionamento com clientes, uma crise relacionada, principalmente, à baixa qualidade na formação das pessoas no ensino público.
Prover o desenvolvimento mínimo para cidadãos com sérias falhas de expressão verbal e escrita é algo que requer investimentos e tempo.
Como o mercado de contact center cresceu rapidamente e não se planejou antecipadamente para isso, verificamos situações em que pessoas são colocadas em determinadas posições para as quais não estão plenamente preparadas.
O lado positivo disso para as empresas é que se dá a oportunidade para valorização de seus planos de carreiras e também de sua política de oportunidades internas. Para os profissionais do setor, indica que uma boa auto-preparação, sem esperar que isso venha somente da empresa, pode fazê-los chegar a posições de liderança com certa rapidez, se compararmos aos prazos para promoções e crescimento profissional em outros mercados.
O lado perigoso e cruel disso é que vemos muitas precipitações nas promoções internas. Tomemos como exemplo o cargo de supervisão: este é o principal em uma central de relacionamento, por ser o primeiro nível de liderança e grande responsável pelos resultados de uma operação. Há escassez de profissionais preparados para esta função, o que tem feito as empresas destacarem seus melhores agentes e os capacitarem para isso. Embora possa parecer um grande negócio à primeira vista para ambos os lados, pode significar um grande erro. Isso porque o melhor agente não será necessariamente um bom supervisor. Características como liderança, administração de conflitos e capacidade de análise e resolução de problemas, por exemplo, não são exigidas no dia-a-dia dos agentes.
Quando esse melhor agente não consegue responder rapidamente às expectativas como supervisor, a sua imagem acaba sendo prejudicada e o desgaste diário pelas pressões pode levá-lo a perder o emprego, já que não se pode voltar atrás em cargos e salários. Parece uma ironia, mas o que era o melhor agente pode ser dispensado enquanto aqueles agentes classificados como medianos continuam lá, empregados. Com isso, além de repor a vaga de supervisor novamente, com a mesma dificuldade, terá também que se buscar um agente com o nível daquele que foi incorretamente promovido e, ao meu ver, injustamente demitido!
Vale a reflexão das empresas e dos profissionais de RH que podem, sem dúvida, transformar esta situação.
Abraço,
Vladimir
Vladimir, gostei do seu texto. Vc retrata bem o despreparo dos operadores. Mas quando você fala da precipitação de quem os promove, acredito que também seja o já citado “despreparo”. Percebemos então que o despreparo é mais visto nas áreas que ficam expostas, na linha de frente, só não podemos esquecer que ele está presente e começa numa escala superior dentro da emrpesa. Se não fosse dessa forma, pessoas mal preparadas tampouco seriam selecionadas em grande escala.
Obrigado pelo texto
Martha
Excelente artigo. Ressalto que a dificuldade em encontrar pessoas bem formadas é geral. Temos sentido a mesma dificuldade no setor de TI. Por mais que façamos investimentos em capacitação profissional, vemos que falta educação básica às pessoas. Aquela educação que todos deveriam aprender no ensino fundamental e médio.
Obrigado, Luís Fernando.
Olá Vladimir,
Concordo com você. A responsabilidade de prover educação básica para todas deve ser da Sociedade Brasileira e principalmente por seu governo. Adicionalmente, gostaria de acrescentar uma frase de um amigo à discussão: “Quem contrata o RH?”
Em muitas empresas, notamos que o RH é relegado a um segundo plano, improvisado. Muitas empresas não se deram por conta que a qualidade do RH e por conseguinte a qualidade de suas contratações é determinante para o sucesso da empresa. Um abraço.