As melhores métricas para Call Center: TExPExMEx

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Um dia desses vi uma matéria sobre os melhores (KPI´s) indicadores para Centrais de Telemarkenting e Call Centers. Confesso que fiquei assustado e em dúvida se esses indicadores estão ajudando a melhorar a imagem desses serviços junto a sociedade e se motivam os operadores a realizar um trabalho com significado.


Como “militei” na área por mais de 25 anos, pensei em criar
algumas métricas do ponto de vista dos usuários que efetivamente ajudassem as centrais
a mudarem o paradigma e/ou melhorarem o significados das métricas existentes.

Indicadores de Processo

Indicadores de Significado

TMA: Tempo Médio de
Atendimento

TEx – Tipo de Experiência

Qual o Tipo
de Experiência eu quero submeter o usuário quando entrar em contato comigo?

TME: Tempo Médio de Espera

TMO: Tempo Médio
Operacional

%AB:  Percentual de Abandono

TMB: Tempo  Médio de Abandono

NS: Nível de Serviço

PEx – Pós-Experiência

O que eu
quero que o usuário fale após ter passado pela experiência?

NA: Nível de Atendimento

%RU:  Percentual de Retenção na URA

HMM: Hora de Maior
Movimento

DMM: Dia de Maior
Movimento

VCA: Volume de Chamadas
Atendidas

MEx – Medida da
Experiência

Como vou
medir se proporcionei a experiência e o usuário falou o que eu desejei?

VCB:  Volume de Chamadas Abandonadas

VCR: Volume de Chamadas
Recebidas

VCE: Volume de Chamadas
Efetivadas

MMM: Métrica que Mede
Métrica…etc.

Não quero ser simplista e nem reducionista das questões de
desempenho que avaliam uma central. Longe disso. Quero apenas constatar que os
indicadores existentes estão preocupados apenas com um lado da moeda: o da
empresa.

Não encontro quase ninguém (usuários e operadores) que tem boas
experiências na utilização e/ou na oferta dos serviços de uma central
. A grande
maioria reclama e isso é fato. Basta ver os campeões de reclamação nos
organismos de defesa do consumidor.

Assim, pensei em três grandes indicadores que podem ser a
base de criação para todos os demais e/ou a re-significação dos mesmos.

TEx: Tipo de
Experiência
– Ao planejar o trabalho que será desenvolvido pela central é
fundamental que pessoas, de diversas áreas, ajudem a construir o tipo de experiência, que
aquele trabalho sugere, que desejamos
que o operador proporcione aos usuários. Trata-se aqui de um pensamento mais sistêmico
e lúdico. Envolve nesse planejamento uma certa dose de humanismo e de
criatividade. No fundo não queremos apenas entender e atender as necessidades
dos usuários. Queremos proporcionar uma experiência de encantamento baseada
única e exclusivamente em nossas atitudes
. Por isso o sistema técnico deverá
estar submetido ao sistema humano e não o contrário.

PEx: Pós-Experiência
– Idealizada a experiência que queremos submeter os usuários através de
operadores conscientes, participativos e preparados, precisamos entender e
descrever qual seria a posição desses usuários após a experiência. O que queremos
que eles falem? Aqui vai o sentimento humano de “espanto”, ou seja, ao passar
por uma experiência positiva, todo ser humano solta algo como: “Puxa vida que
legal!
“, “Nossa… quero mais!“. Alguns mais jovens vão pelo caminho: “Carai
véi… dimais…
“, “Nussa..é nóis!” e assim por diante. Queremos ouvir expressões como essa, pois é
esse o foco da criação de uma experiência.

MEx: Medida da Experiência
– Criamos uma experiência singular, submetemos os usuários a essa experiência
com a participação decisiva dos operadores conscientes e motivados, e agora
queremos saber se ocorreu tudo como o planejado. Essas são as métricas que
mostram nossas atitudes. É a hora da verdade. Há várias formas e tecnologias de
medir se tudo aconteceu como previsto: Pesquisas amostrais, gravações, grupos
de discussões, imagem do cliente, etc e tal. Cada empresa deve achar a sua.

Tudo isso que escrevi não substitui o problema de uma
empresa ter produtos e serviços ruins. Essa lição de casa (resolver os
problemas operacionais) as empresas devem fazer antes de querer mudar de
paradigma para algo mais virtuoso como os indicadores de significado. Já pensou nisso?