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As novas leis exigem um novo perfil de profissional para atuar em Call Center



 

Devido ao grande número de reclamações e processos a empresas de callcenter, foi assinado o decreto nº 6.523, pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva. A comissão de orientação do decreto é composta pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), pelo Procon e por entidades civis de defesa do consumidor.

 

Em dezembro de 2008 começou a vigorar as novas regras para os serviços de atendimento ao consumidor (SAC), e são válidas para bancos, cartões de crédito e demais serviços financeiros, transporte aéreo, empresas de telefonia móvel e fixa, operadoras de TV por assinatura, planos de saúde, transportes terrestres, companhias de água e energia.

 

Não são obrigadas a atender às novas exigências as companhias que estão submetidas a leis estaduais ou que não estão sujeitas a nenhuma agência reguladora, como varejo, indústria de roupas e alimentos, além de cartões de crédito oferecidos por lojas de departamento.

 

As novas regras são claras, o cliente tem direito:



  • A primeira gravação deve conter opções para atender, reclamar e cancelar;


  • Ligação para o setor que resolva o problema deve ser transferida em no máximo um minuto;


  • Em casos de reclamação e cancelamento do serviço, não será admitida a transferência da ligação;


  • Todos os canais de atendimento devem estar aptos a cancelar o serviço, o que deve ser feito imediatamente após a solicitação do cliente, mesmo se o cliente tiver dívidas;


  • A empresa não poderá pedir que o consumidor repita a sua demanda;


  • Anúncios nos momentos de espera estão proibidos;


  • O consumidor pode solicitar acesso ao conteúdo da gravação e ao histórico de atendimento;


  • SAC deve estar disponível por 24 horas por dia e sete dias por semana;



  • Deve ser garantido o acesso a pessoas com deficiência auditiva e de fala.

As empresas que descumprirem estas normas estarão sujeitas a multas que podem ir de R$ 200 a R$ 3 milhões, conforme a gravidade do caso. Para que funcione, é necessária uma série de treinamentos e adaptações por parte da empresa e dos funcionários, e aqueles que não se enquadrarem neste novo padrão estarão fora, para não colocar a empresa em risco.

 

Com todas estas exigências, os processos seletivos do setor estão cada vez mais rígidos e exigentes, buscam profissionais qualificados, que tenham interesse em crescimento e desenvolvimento na carreira, podendo assim contar com o comprometimento e dedicação destes funcionários. Exigências estas que não existiam há alguns anos atrás, pois além de não haver a necessidade, não era um setor que proporcionava esta ascensão na carreira. Hoje ao contrário, além da necessidade existe espaço para o desenvolvimento e oportunidades como cursos específicos que proporcionam melhor capacitação e qualificação destes profissionais.

 

 

 

 

 

0 comentário em “As novas leis exigem um novo perfil de profissional para atuar em Call Center”

  1. Olá Alessandra,

    Atuo no relacionamento com clientes há 10 anos, sou formado em CRM e tenho cursos específicos e sou bilíngue. Tenho tido avaliações sempre positivas e sei que sou um profissional diferenciado. Gostaria de conhecer empresas que valorizam o profissional deste setor, pois, infelizmente até o momento não encontrei uma que realmente valorize o profissional como eu.

    Abraços,

    Junior Ribeiro

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