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O que muda com o digital é
como nos comunicamos e, consequentemente, como nos administramos neste momento
da história tão complexo – somos quase 7,7 bilhões de pessoas no planeta. Uma
saída é mudar a forma de conhecer, se informar e compartilhar. Isto tudo faz
parte da essência humana. É por isto que a Transformação Digital tem muito mais
a ver com gente do que com máquinas.
Confiança
2.0
Quando mais aumenta a
complexidade demográfica, mais se torna necessário a necessidade de algo que
possibilite a facilite a intermediação entre as pessoas, as empresas e os
acordos existentes entre elas.
É por isso que o blockchain vem se tornando cada vez mais popular para garantir a
segurança da descentralização dos processos pela web. O blockchain parte de bases de registros e dados distribuídos e
compartilhados que têm a função de criar um índice global para todas as
transações que ocorrem em um determinado mercado. Os dados não são armazenados
em um servidor, mas sim distribuídos em todos os computadores que participam da
rede onde as transações estão sendo realizadas. Assim, para alterar qualquer
dado da rede, os participantes devem validar a transação, através de um consenso, que garante a troca de dados
foi realizada seguramente.
E esta confiança é o que garante que busquemos indivíduos e empresas
especializadas em alguma solução usando plataformas que permitem acessar
produtos e serviços recomendados por outros clientes que utilizaram seus
serviços.
Quem
nunca verificou a avaliação de um serviço na web antes de decidir pela compra?
Afinal o consumidor nunca foi tão ativo quanto agora.
E isto nos leva ao seguinte
ponto: a exigência é por uma relação mais dinâmica entre fornecedor e o
consumidor na hora de resolver problemas. Na maioria das empresas, ainda se
imagina que o grande diferencial competitivo de qualidade está em suas próprias
mãos, através de decisões como quem contratar, promover ou demitir, e que tipo
de atendimento pós-venda será realizado.
Em torno disto se desenvolveu
as estruturas tão comuns como por exemplo a gestão da qualidade. Nossa cultura
administrativa da gestão estabeleceu um padrão de qualidade, na qual o
consumidor participa de forma coadjuvante – por falta de tecnologias
disponíveis. Com a chegada de clientes digitalmente mais experientes, se faz
necessário um novo modelo administrativo de gestão.
O cliente já não se limita aos
canais de voz/e-mail das empresas para ser atendido. Muito mais ativo, o
atendimento se dá pelas plataformas digitais como por exemplo Facebook, Reclame
Aqui, as lojas de aplicativos para citar alguns. E são nestas plataformas que o
cliente passa a avaliar o atendimento através de uma série de “rastros
digitais”: cliques, comentários, emojis, estrelas entre outros.
Estes rastros acabam por
retroalimentar os processos de atendimento, que com a ajuda da IA, acaba alterando
a forma como se define a relação de mensuração da qualidade, que dispensa a
intermediação de um ser humano – os algoritmos distribuem as decisões.
A
exigência é para uma taxa de transparência maior ainda das empresas.
Com a chegada das novas
tecnologias no atendimento, se faz necessário uma nova visão sobre os processos
para a qualidade, superando assim o limite atual de capacidade de diálogo entre
o atendimento das empresas e os seus consumidores. O desafio os profissionais é
conseguir abandonar, esquecer, jogar fora o antigo modelo. Atualmente o que se
deve ser entendido por qualidade está distribuído nas mãos da avaliação do
consumidor. O conceito de qualidade, assim, precisa ser completamente
desconstruído para colocar um outro no lugar. Tomando como exemplo aplicativos
de taxi ou hospedagem, perceba que já não existe gestor de equipe, gestor da
qualidade ou gestor de treinamento.
Enfim,
o controle da qualidade migrou do núcleo de negócios das empresas para as
bordas (comunidades de consumidores). É justamente isto que podemos chamar de
“Transformação Digital”, de um modelo administrativo menos
exponencial para um mais exponencial.
Blockchainization
of the future
What changes with digital is
how we communicate, and consequently how we manage at this time in history so
complex – we are almost 7.7 billion people on the planet. One way is to change
the way of knowing, informing and sharing. This is all part of the human
essence. This is why Digital Transformation has much more to do with people
than with machines.
Confidence
2.0
The more demographic
complexity increases, the more necessary is the need for something that
facilitates the facilitation of intermediation between people, companies and
the agreements between them. And that is why, for example, the blockchain, is a technology that has
become more popular, which is a technology aimed at decentralization as a
security measure, comes into play. The blockchain
starts from records bases and distributed and shared data that have the
function of creating a global index for all the transactions that occur in a
certain market. The data is not stored on a server, but distributed on all the
computers participating in the network where the transactions are being
performed. Thus, to change any data from the network, participants must
validate the transaction, through a consensus, which ensures the exchange of
data was safely performed.
And this confidence is what
ensures that we seek individuals and companies specializing in some solution
using platforms that allow access to products and services recommended by other
customers who have used their services.
Who
has never verified the evaluation of a web service before deciding on the
purchase? After all the consumer has never been as active as now.
And this leads us to the
following point: the demand is for a more dynamic relationship between supplier
and consumer when solving problems. In most companies, one still imagines that
the great quality competitive differential lies in their own hands, through
decisions such as who to hire, promote or fire, and what kind of after-sales
service will be performed.
Around this has developed the
structures as common as for example the management of quality. Our
administrative management culture has established a standard of quality, in
which the consumer participates in a coadjuvant way – due to the lack of
available technologies. With the arrival of digitally more experienced clients,
a new administrative management model is necessary.
The customer is no longer
limited to the voice / email channels of the companies to be served. Much more
active, the service is given by digital platforms such as Facebook, Reclame
Aqui, the app stores to name a few. And it is on these platforms that the
customer starts to evaluate the service through a series of “digital
traces”: clicks, comments, emojis, stars among others.
These traces end up giving
feedback to the service processes, which with the help of AI, ends up changing
the way the quality measurement relationship is defined, which dispenses with
the intermediation of a human being – the algorithms distribute the decisions.
The
requirement is for an even greater transparency rate of companies.
With the arrival of the new
technologies in the service, a new vision on the processes for the quality is
necessary, thus overcoming the current limit of capacity of dialogue between
the service of the companies and their consumers. The challenge for professionals
is to be able to abandon, forget, throw away the old model. At present, what is
to be understood by quality is distributed in the hands of consumer assessment.
The concept of quality thus needs to be completely deconstructed to put another
in place. Taking taxi or lodging applications as an example, realize that there
is no longer a team manager, quality manager or training manager.
Ultimately,
quality control has migrated from core business to edge (consumer communities).
This is what we can call “Digital Transformation,” from a less
exponential administrative model to a more exponential one.
