Esta semana preparando uma apresentação sobre CRM que farei São Paulo – 19/09 e analisando o tema solicitado:
Como incorporar uma cultura centrada no cliente como uma estratégia competitiva?
Acabei analisando um case de muito sucesso que estamos vivenciando atualmente e com ele a pergunta: Será que o CRM é uma estratégia vencedora nos dias atuais? ou
Porque 60% das empresas que adotam o CRM como estratégia desistem ou não chegam a resultados financeiros esperados?
Antes da análise vamos refletir: O que é Foco no Cliente?
Será que isto é Possível?
Olhe a foto abaixo e reflita o que você esta vendo?
Certo! Uma agencia de um grande banco brasileiro
Quais características podem apontar a estratégia desta instituição financeira?
1. Várias portas – Qualquer um pode entrar! apontam a vontade de receber um grande número de usuários e não usuários
2. Quanto mais melhor – volume em escala!
3. Atendimento igual para todos – pluralidade de publico
Uma clara estratégia de Varejão! sem falar no pacote promocional que conta entre outros com publicidade em midias de massa – exemplo aqui Caldeirão do Hulk
Um apelo forte para publico das classes C, D, E,F… Z!
Antes que me perguntem; O que isto tem haver com CRM, analise a foto abaixo:
e responda?
1. Somente uma porta – Qualquer um pode entrar? NÃO, somente “clientes especiais”
2. Quanto mais melhor – NÃO – somente aqueles que tem $!
3. Atendimento igual para todos – NÃO – tratamento VIP
No 2º negócio mais antigo da humanidade (quem sabe o terceiro, rsrsrsrsrs)
Tratar clientes diferentes de maneira diferente esta sendo possível!
Sem falar no pacote promocional – Sportv – USOpen –
Um apelo forte para publico das classes A e B que tem no tênis o esporte elitizado
Numa clara demonstração que um CRM pode ser utilizado com alto retorno financeiro, afinal todos os outros bancos estão oferecendo um tratamento diferenciado aos clientes de maior potencial.
Esta instituição segui a cartilha do marketing 1 to 1 (Peppers & Rogers)
1. Identificou os clientes do seu mercado
2. Diferenciou-os por valores e necessidades
3. Interage diferentemente com cada segmento (até na publicidade)
4. Personaliza seus produtos e ofertas, atendendo a necessidade de cada segmento
Respondendo a 2ª pergunta – quem desiste, o faz porque não teve um alvo certo (nem todo negócio tem a Gestão de Clientes como estratégia vencedora) ou porque não consegiu esperar sua organização mudar para a gestão de clientes e depois colher os frutos ($).
Pense Nisto!
O mundo é um mar de oportunidades, mas você precisa saber nadar!
Boa semana
gostei do artigo , parabéns .