Um item pouco tratado nas seleções de prestadores de serviço de contact center é o nível de eficiência dos seus processos, principalmente os de apoio ao contact center.
Não se trata de assistir a uma apresentação em uma sala de reuniões, mas de pedir autorização para avaliar documentos, fluxogramas e, principalmente, os resultados obtidos nos últimos meses. Uma ação interessante é visitar fisicamente as áreas gestoras dos processos e avaliar essas informações in loco, contando, sempre que possível, com o acompanhamento de profissionais que conheçam a logística que serão avaliadas e que tenham noção da operação de um contact center.
Uma dica: durante a análise do prestador de serviços, certifique-se de que os resultados são das áreas ou dos sites onde a sua operação será alocada, se conquistada. Esse é um ponto importante porque alguns prestadores de serviço possuem vários sites e podem, para cada site, apresentar desempenhos diferentes em determinados processos.
Nessa avaliação, tenha foco em algumas práticas que impactam fortemente na qualidade e na eficiência do contact center, dentre elas:
§ recrutamento e seleção para agentes e supervisores;
§ capacitação;
§ atualização de informações operacionais;
§ planejamento e programação de pessoal;
§ monitoria da qualidade e da eficiência do contact center;
§ manutenções (tecnologia e predial).
Avalie como cada processo é controlado e melhorado. Vejo como um ponto negativo quando não são apresentados indicadores ou quando não há evidências práticas da existência e aplicação de uma metodologia orientada à melhoria continua dos resultados.
Um ponto crítico a ser observado é que caso o contratante tenha problemas de ineficiência internamente, tais problemas poderão ser potencializados quando o prestador de serviço for inserido no contexto. Com isso, antes de se fazer a análise crítica do prestador de serviços, é preciso fazê-la internamente e garantir que as práticas internas não impactarão na qualidade do atendimento aos clientes.
Abraço e até nossa próxima mensagem.
Vladimir
