Como é o seu Feedback?

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Nos serviços de atendimento eletrônico, as falhas ou melhorias são realizadas pela mudança de parâmetros, softwares ou infra-estrutura tecnológica. Basta programar, testar, ver os resultados e pronto! Tudo se repetirá de maneira fiel por inúmeras vezes, sem variações. As falhas podem ser corrigidas antes, sem que o cliente as perceba. Mas, e no caso do atendimento humano?


 


As pessoas estão sujeitas a inúmeros fatores que diariamente influenciam a sua saúde, humor, disposição e motivação e que, direta ou indiretamente, podem impactar na qualidade do atendimento. São fatores, por vezes, presentes fora do ambiente do trabalho, em sua vida social, familiar, etc. É um universo complexo e que precisa ser tratado de maneira especial.


 


Na sua visão, estamos hoje explorando e tirando o máximo proveito dos feedbacks? Será que aqueles que ministram feedbacks estão realmente preparados para isso? Eles estão conscientes do poder dos feedbacks para motivar ou desmotivar as pessoas?


 


O feedback é um momento de troca, ou seja, um momento para falar e para ouvir. É um erro transformá-lo em algo somente para falar. Por vezes, as oportunidades de melhoria estão naquilo que se ouve.


 


Partindo-se do princípio de que um feedback não é aplicado impulsivamente, mas segue uma determinada rotina, com diretrizes e parâmetros de conduta, toda a responsabilidade pelo seu sucesso ou insucesso recai diretamente sobre quem o aplica. Por isso, é importante observar algumas dicas:


1.    Busque sempre o lado positivo e motivador de qualquer situação. Saiba que pessoas desmotivadas dificilmente revertem uma situação negativa;


2.    Crie uma relação de confiança com a pessoa que recebe os feedbacks para que as conversas sejam francas, abertas e transparentes. Quando não há confiança entre duas pessoas, a comunicação entre elas fica pouco efetiva.


3.    Esqueça questões hierárquicas durante um feedback. Posicione-se de maneira que a pessoa perceba uma conversa de igual para igual, cujo único objetivo é auxiliar no seu desenvolvimento profissional;


4.    Utilize uma linguagem que possa ser claramente compreendida, focada e objetiva. O feedback não deve ser utilizado para demonstrar superioridade cultural ou intelectual. É preciso se fazer entender para que haja assimilação da mensagem;


5.    Jamais faça críticas ou comentários negativos sobre alguém em um ambiente aberto, onde outras pessoas possam ouvir. Trate o outro como gostaria de ser tratado. Nesses casos, prefira as conversas em locais reservados;


6.    Avalie bem os elogios em público. Essa é uma prática por vezes positiva, mas que pode criar situações vistas como favorecimentos ou protecionismos. Utilize os mesmos critérios e as mesmas medidas para todos;


7.    Mantenha uma rotina disciplinada na aplicação dos feedbacks, para que as pessoas se acostumem com tal prática e também se preparem para a troca de informações;


8.    Não priorize os feedbacks negativos de modo a fazer com que as pessoas com bom desempenho tenham a sensação de abandono. Elas também esperam e precisam de feedbacks;


9.    Aplique feedbacks sempre com base em dados e fatos e não em “achismos”;


10. Você não deve se sentir responsável por resolver toda e qualquer situação que apareça em um feedback, mas tem a responsabilidade de encaminhar as questões que estão fora do seu alcance para as áreas e pessoas responsáveis, sem omitir-se;


11. Saiba avaliar o estado de espírito da pessoa no dia que está recebendo o feedback, podendo intensificar ou retrair-se nas orientações, conforme o momento da pessoa. O seu objetivo não é passar o maior número de informações possível, mas sim ter a maior assimilação possível das informações que transmitir.


  


Após essas considerações, verifique se na sua empresa os gestores, monitores e demais profissionais que aplicam feedbacks conseguem fazer com que esse momento seja motivador e produtor de resultados positivos.


 


Reflitam, comentem!


 


Até a nossa próxima mensagem!


 


Vladimir

1 COMMENT

  1. Concordo plenamente com Vladmir. E sei que ele sabe o que realmente está falando. Já trabalhei com ele e conheço seu profissionalismo, assertividade e integridade. Parabéns pela matéria Vladimir.

  2. Bom dia!
    Lí o “artigo” sobre feedback. Gostei do que li, embora acredite que não tenha como criar uma fórmula que consiga, em sua técnica, instucionalizar reações, ou melhor, regulamentar reações. Hão os que aceitem uma crítica e outros não e me refiro até mesmo as construtivas que exaltem os “positivos” do atendimento. Mas concordo que quanto mais debartermos, melhor aprimoraremos este item. Me preocupo com a mecanização destes sistemas criados, os colaboradores já estão acostumados com o…..

  3. Bom dia.

    Realmente são critérios que devem ser utilizados, sempre da melhor maneira, visto que todas as pessoas gostam de saber mais sobre si mesmas, ainda mais se tiverem um profissional que lhe mostrem o caminho.
    Sempre temos algo a melhorar, independente da posição.

    Abraços.

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