O canal para quem respira cliente.

Construindo uma boa imagem dos Call Centers e Telemarketing pela ética

Share on facebook
Share on whatsapp
Share on twitter
Share on linkedin


O modelo mental utilizado no atendimento da grande maioria das centrais de telemarketing e call center é motivo de gozação e exemplo de incoerência na prestação de serviços de quem deveria ser um referencial.

O humorista Fabio Porchat fez um vídeo com alusão ao atendimento da TIM em que ele tenta cancelar uma linha. Título do vídeo: “Estaremos Fazendo o Cancelamento“, (Link do youtube: http://youtu.be/vEaNCoCXcdk).  O diálogo dele com a atendente Judith seria cômico se não fosse trágico.

Outro exemplo veio do CQC – Custe o que Custar – que fez uma “vingança” com as centrais de telemarketing, estacionando um caminhão numa madrugada em frente a porta de uma central de telemarketing,  impedindo todos os funcionários de entrarem com o carro no dia seguinte. Havia um número de telefone na carroceria do caminhão e quando os guardas da empresa de telemarketing ligavam para reclamar, atendia uma pessoa imitando um operador/supervisor de telemarketing, dando uma verdadeira canseira em quem queria apenas uma simples solução. (Link da Band: http://cqc.band.uol.com.br/videos/14620966/cqc-se-vinga-das-empresas-de-telemarketing.html).

Tratando os operadores de telemarketing como objeto e não como sujeito, como meio e não como fim,  a empresa não muda o círculo vicioso instalado e com isso recebe, na mesma moeda, o tratamento oferecido. Com isso, equipamentos quebram com facilidade, “parentes morrem todos os dias”; o não interesse no atendimento dos usuários é um fato e tudo acaba contribuindo para que o paradigma existente se fortaleça, permitindo com isso uma visão jocosa por parte da sociedade.

Como mudar esse cenário onde todos estão perdendo: Operadores, Centrais e Usuários?

Depois de tentar várias alternativas pelo caminho ortodoxo, hoje venho seguindo pelo caminho mais heterodoxo e filosófico. Ninguém quer ser alvo de gozação o tempo todo. Por isso acredito que há um desejo latente de mudança. Para mim essa mudança vai ocorrer pelo fio condutor ético.

Dar significado para a organização, operadores e usuários é um caminho virtuoso que dá certo e é diferente do caminho que aumenta as punições, que cria métricas absurdas e que apenas desenvolve o ser humano para atingir metas da empresa e nada mais.

Vou tratar desse assunto com mais profundidade em um workshop que acontecerá no dia 31/10/2013, realizado pela ClienteSA, denominado: Alimentando Ética – Construindo Práticas Virtuosas em Call Centers/Telemarketing.  O workshop abordará relações conflituosas em Call Centers e Telemarketing, lançando uma reflexão sobre este tema, um novo olhar, e abrindo novos horizontes para os participantes.  

Inscreva-se no link abaixo e se prepare para mudar seus paradigmas e atingir novos e melhores resultados.

Link: http://www.treinamentos.callcenter.inf.br/125/alimentando-etica—construindo-praticas-virtuosas-em-call-centers–telemarketing/home.aspx

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Rolar para cima