Dê uma chance ao Sim!



(mexendo nos meus arquivos, achei este artigo, que escrevi em 2001. mas que não perdeu sua atualidade, acho. digam-me o que pensam sobre ele.)

 


Em palestras e debates, tenho ouvido uma palavra com irritante freqüência: empowerment! Esse termo da língua inglesa significa “dar ou emprestar poder”. O termo foi criado no século 17 e era aplicado exclusivamente na esfera jurídica. A partir do movimento pelos direitos civis, na década de 60, a palavra passou a ser usada com um sentido político e, agora, invade o campo do marketing. Principalmente, o campo do telemarketing.


 


Em minha humilde opinião, o que um agente precisa não é exatamente de poder, é de vontade autêntica de resolver o problema do cliente. Até que poder ele tem – o poder de dizer não. E muitos exercem esse poder com verdadeira volúpia, ficando revoltados quando o cliente encontra um caminho alternativo, consegue falar com um superior e resolve o seu problema. Quando deveriam ficar felizes, porque clientes satisfeitos são a própria razão de ser da existência de uma central de atendimento – e do emprego dele, portanto.


 


Fora o fato de que, em algumas indústrias, é praticamente impossível um verdadeiro empowerment. Em bancos, por exemplo, o agente da central de atendimento não pode substituir as funções especializadas e vitais de um analista de crédito. Mas ter a vontade genuína de resolver o problema do cliente e buscar ajuda nos níveis superiores.


 


Ouvi recentemente o relato de um caso assim. O Gerente de Marketing de Relacionamento de um importante banco brasileiro estava no call center, dando-se um “on job training”, quando um operador pediu sua ajuda. Uma cliente, com um excelente histórico de relacionamento com o banco, foi envolvida em um golpe e teve um cheque devolvido. O golpe, na realidade, foi bem além disso e ela se viu em dificuldades financeiras. Recorreu ao banco e se descobriu bem no meio de um ardil 22: como ela tinha um cheque devolvido, não tinha direito a um empréstimo pelos meios normais e, como era uma cliente que tinha um “behavior score” muito alto, não se encaixava nas regras de refinanciamento. Em resumo, e por incrível que pareça, ela estava para ser punida por ter sido sempre uma excelente cliente!


 


A questão mais importante, no entanto, não é esse impasse ridículo, mas o fato de que você não poderia transferir para o atendente decisões de crédito que devem ser tomadas por profissionais preparados para essa função. Em pouco tempo, seria o banco e não a cliente quem estaria em dificuldades. A maioria dos operadores, infelizmente, ofereceria um sonoro Não à cliente. Sorte dela, e principalmente sorte do banco, que o operador com quem falou resolveu dar uma chance ao Sim e pediu ajuda.


 


Em minhas palestras e treinamentos para pessoal de atendimento, costumo sempre aconselha-los a jogar a bola para cima. Há sempre a possibilidade de um Sim nesse trajeto. Mesmo que a palavra final seja um não o cliente ficará com a sensação de que houve empatia, simpatia, esforço para resolver o seu problema. E, muito provavelmente, continuará um cliente fiel.


 


Da próxima vez que não puder resolver o problema do cliente, dê uma chance ao Sim. Passe a bola para cima e fique feliz se algum superior hierárquico seu encontrar a solução. O verdadeiro empowerment, no fundo, significa conhecer os limites do seu poder pessoal e exerce-lo bem, para o bem do seu cliente.