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Demitindo o Cliente

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Uma empresa é constituída, na maioria das vezes, para obter lucro. Para isso, a empresa vai atrás de compradores (clientes) que desejam comprar o que ela vende (produtos/serviços). Sem muito critério na escolha desses clientes, a empresa faz negócios desta forma ao longo do seu crescimento. Parece tudo simples e maravilhoso quando em determinado momento – esse momento sempre acontece – a empresa começa ter problemas de relacionamento com alguns clientes.  Esses problemas desgastam a relação, degradam a qualidade dos produtos/serviços ofertados e levam a equipe ao estresse absoluto.

O que fazer? Será que o Cliente está sempre certo mesmo? Como mudar essa relação?

Na verdade o que ocorre invariavelmente é que a empresa começou a descobrir o “Para Quê” ela existe, em qual negócio ela se encontra e qual é o seu foco estratégico. Essas definições criam o propósito da empresa, engajando colaboradores com vontade de trabalhar para a causa da Organização. Ao fazer isso, a empresa percebe que não cabe fazer negócios com alguns clientes. É hora de demiti-los ou estabelecer um prazo de validade para  substitui-los por outros clientes que também comungam da mesma causa e por isso percebem que é possível estabelecer um processo de confiança genuíno. A seguir detalho esses principais pontos.


Para quê a empresa existe?

Uma empresa não pode existir para dar lucro. Lucro tem que ser consequência da existência contributiva da empresa. Algumas empresas morrem por não perceber isso e por  ir atrás de todo tipo de cliente que compra, além dos produtos/serviços a “alma” da empresa e de seus colaboradores. Há um limite para tudo isso. Esse limite é estabelecido pela reflexão profunda da liderança reposicionando a existência da empresa no mercado. Geralmente essa existência é definida com base nas competências e talentos da liderança e na contribuição efetiva que será construída, durante sua trajetória no mundo,  para todo o holograma: Acionistas, Colaboradores, Clientes, Fornecedores, Comunidade, Governo, País e Planeta. Uma empresa saudável não pode ser boa apenas para o cliente. Deve ser boa para todos. 

Em qual negócio a empresa está?

Definir o negócio é dar forma ao significado e causa. Há empresas que estão no negócio de cosmético e outras no de beleza e auto-estima. Há empresas que estão no negócio de livros e outras no de cultura e entretenimento, e assim por diante. Quando a empresa define produtos/serviços como negócio ela se orienta de forma equivocada para atender as necessidades dos clientes. Acaba competindo com outras empresas e a única forma de “ganhar” dinheiro é aviltando preços. Quando ela é orientada para o que o produto/serviço proporciona, ela passa a ser focada no cliente e seus desejos. É nesse ponto que há sintonia e equilíbrio entre o melhor que a empresa pode fornecer e o melhor que o cliente pode reconhecer pagando um preço justo por isso. 

Nesse momento não há barganha. Não há carta na manga. Não há cláusulas contratuais que estejam acima da boa vontade e do processo de confiança estabelecido. Um (cliente) reconhece no outro (empresa) que estão juntos em um processo de realizações, com respeito e responsabilidade.

Qual seu foco estratégico? Ou seja, Para Quem a empresa existe?

Definido o propósito e negócio, a empresa deve definir “para quem” ela quer entregar o seu melhor. Não pode ser para quem queira e possa pagar por isso. As relações de negócios devem ter como base as práticas que tenho e as práticas que nosso “futuro” cliente tem.  Princípios e caráter não se negociam. Se a empresa tem seus valores focados no bem, suas condutas estabelecidas para entregar resultados colaborativos, seus princípios éticos como fio condutor que a norteiam, fazer negócios com clientes antagônicos a essas condições é no mínimo incoerente e inconsistente. Atitudes  como estas destroem tudo o que foi construído anteriormente (Para Quê e Negócio). 

É muito difícil sobreviver em um mercado onde só há predadores. Mas não é impossível.  Há uma luta diária para se manter consciente e entregando os resultados virtuosos. Cresce o número de pessoas que pensam dessa forma e entendem que as relações de negócios devem deixar legados maiores do que elas. Isso é o que chamo de evolução. O resto…, é apenas o resto.

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