Desdenhar das reclamações da clientela é atirar no peito

Fátima Oliveira, no jornal O Tempo

Um artigo ilustrativo de Lúcio Costa, com o sugestivo título de “Sem venda nada acontece”, inicia dizendo que “É barato dar razão ao cliente! A sabedoria popular acumulou, com o passar do tempo, frases que acabaram se tornando verdades. Uma delas, ‘O cliente tem sempre razão’, tem para mim um valor extraordinário, mas vive sendo desrespeitada ou sofrendo discriminações do tipo: o cliente tem razão quando tem… Quando não tem… não tem. Lógico, numa análise falha e burra, porque entre a teoria e a prática existe um fosso enorme chamado realidade!”

Enfatiza que o motivo básico para sempre dar razão ao cliente é o volume de investimento para atraí-lo (propaganda, promoções, instalações confortáveis e muitas vezes suntuosas). Logo, é asnice não considerá-lo face a uma reclamação. “Muitas vezes, por burrice, preconceito ou pressa, deixamos de atender-lhe o anseio por algo simples, barato, muitas vezes até desprezível, como a falta de atenção providencial, um rápido sorriso, um cafezinho caliente etc.”

A concretização de um bom negócio para quem fornece e para quem compra tem como alicerce o respeito e a boa-fé. Aparentemente, vender e comprar são relações impessoais e fugazes. Num olhar etnográfico, vender e comprar são relações sociais prazerosas e geradoras de fidelização a marcas de produtos e a lojas. No entanto, podem ser rompidas quando há quebra de reciprocidade entre fornecedor (não entregar no prazo; o produto apresentar “defeito de fábrica”; consertos demorados e insatisfatórios) e consumidor (não pagar o que comprou, por exemplo). O conflito mais frequente entre fornecedores e consumidores, e que está na raiz do surgimento do Movimento Consumerista, não é o defeito em si, mas o desdém com que o consumidor é tratado se o bem apresenta problemas e o fornecedor não os reconhece, ou não os repara devidamente, induzindo à quebra da reciprocidade no ato da aquisição do bem.

Certa vez no sertão, em Graça Aranha (MA), é óbvio, presenciei vovó Maria aplicando um corretivo em um vendedor de joias. Ela dizia: “moço, você garantiu que vendia ouro 18 quilates, mas o seu não é. O cordão escureceu em menos de seis meses, logo não é ouro. Se muito, é só banhado. Taqui seu cordão e devolva meu dinheiro”. Ele insistia que não era possível; ele não era “malaqueiro”; na tabuleta dele só entrava ouro; e, quem sabe, ela não comprara de outra pessoa! Foi o suficiente para ela mostra-lhe a porta da rua e, enxotando-o, dizer que dava aquele dinheiro de esmola para ele, mas que ficasse certo que, daquele dia em diante, não venderia mais nada ali, pois ela espalharia que o ouro dele não prestava.

Ele se desmanchou em desculpas, quase ajoelhou aos pés dela, querendo trocar o cordão escurecido por dois de ouro 18 quilates, que nunca mudariam de cor, ele garantia! Ao que ela retrucava: “Garantir como se você não tem palavra?” Ele ofereceu devolver o dinheiro em dobro. Até o pai velho pediu que ela deixasse de ser carrancista e aceitasse uma das duas ofertas. Ela não aceitou nada e o ambulante de ouro nunca mais ousou aparecer em Graça Aranha.