Esta semana depois dos posts sobre bancos recebi um e-mail de um (amigo) leitor que acredito fechar com chave de ouro nossa conversa nesta análise.
Aproveito para agradecer os comentários que vocês me mandam, isto torna esta experiência (nova para mim – escrever) extremamente gratificante – OBRIGADO!
E-mail recebido:
“…Sou cliente do Itau desde 1992 e migraram a minha conta para o Personalité, acho que por volta de 1999, ou coisa assim. Sabem o que mudou na minha relação com o banco? NADA!!!
A minha avaliação do serviço do banco só piorou, pois criaram em mim novas expectativas e, como nada mudou, nunca as satisfizeram. Foi frustrante.
A minha avaliação do serviço do banco só piorou, pois criaram em mim novas expectativas e, como nada mudou, nunca as satisfizeram. Foi frustrante.
A proposta é ótima, mas eles não conseguem fazê-la acontecer no nível do atendimento.
O Marcos pegou muito bem a questão. O problema é que não investem adequadamente nas pessoas. Eles só “entenderam” as questões superficiais da nova proposta:
Agência mais sofisticada, apresentação pessoal mais rigorosa, distribuição mensal da revista bonita, com ótimo padrão de impressão, temas da elite, etc, etc, etc.
Isso é apenas “embalagem”. Isso não é conteúdo.
A relação com um banco é muito mais profundo do que trabalhar a simbologia do sucesso, da riqueza. Sofisticação, luxo, requinte numa proposta de serviços tem que ser espelhada na maior capacidade de empatia na prestação do serviço
O problema é que eles não entendem exatamente o que estão prometendo. Ou melhor, na verdade eles sabem o valor disso, mas na medida em que olham apenas para o quanto essa “mensagem” é capaz de gerar vínculo afetivo e fidelizar os atuais clientes, quando não, captar novos. Mas eles não se esforçam, ou, se há um esforço, não é suficientemente bem sucedido no sentido de garantir essa promessa.
Hoje em dia, tudo é superficial, material e imediato, e uma promessa como essa exige uma abordagem, um esforço de garantia totalmente diferente.
Não dá prá depois querer “tapar o buraco” com os benefícios materiais dos programas de relacionamento e fidelização.
Hoje em dia, tudo é superficial, material e imediato, e uma promessa como essa exige uma abordagem, um esforço de garantia totalmente diferente.
Não dá prá depois querer “tapar o buraco” com os benefícios materiais dos programas de relacionamento e fidelização.
Toda relação, inclusive a que temos com o nosso banco, tem uma dimensão que não é racional, que não é lógica, e que é fundamental e crítica para a sua existência, qualidade e sustentabilidade. Estou falando de afeto, de interesse genuíno, de sentimento, de dimensão emocional.
Agências mais bonitas e cheirosas, ambientes sofisticadas, palestras e coquetéis com consultores de investimento, uniformes bonitos, enfim, tudo isso são meras superficialidades que não garantem a entrega esperada.
A situação é essa que está aí: as empresas de uma maneira geral, e não só os bancos, tiram proveito sim, das circunstâncias que se apresentam e das oportunidades que detectam, mas é algo pontual. Elas impactam positivamente por um tempo os seus resultados econômicos e financeiros, mas geram um passivo enorme representado por uma quantidade cada vez maior de clientes frustrados, ansiosos e conseqüentemente hostis.
Esse cenário pode mudar, mas para isso a abordagem das empresas tem que mudar.
Será que elas realmente querem fazê-lo?
Será que elas sabem como fazê-lo?…”
Eu Mazza, vejo esta mensagem, não como um desabafo, mas sim demonstra que seus clientes se preocupam com sua empresa e se estas forem capaz de ouvi-lo muito pode mudar
Para Melhor!
ESCUTE SEUS CLIENTES COM ATENÇÃO, ELES IRÃO TE AJUDAR A SER MELHOR!
se quiser ler mais sobre o assunto em questão
Gestão de Clientes é possível SEMPRE!
Se não estiver preparado fique no Varejão mesmo!
Bom final de semana à todos
Que desabafo! Excelente visão!
Bom final de semana! Bjs
Mazza, bom dia! a materia chegou num momento muito adequado pra mim. Ontem mesmo um cliente me falou isto. Escute seus clientes. Vale como um aprendizado. obrigado
Mazza! Legal o texto e melhor ainda o depoimento… acertou na mosca! Acredito que “pensar como o cliente” precisa estar na agenda estratégica da empresa, no seu DNA. Os resultados para essa filosofia me parecem ser percebidos no longo prazo. Aventureiros – leia-se empresas aventureiras – que não conseguem mudar o modus opetandi acabam por enfrentar esse tipo de problema… mas isso é apenas opinião. Abraço