Fanático por Educação

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Olá Fanáticos por Educação!
 
Em 2011 completei 22 anos de experiência em Atendimento ao Cliente (somando as experiências com Atendimento Presencial, por Telefone e pela WEB) e destes, 17 anos em Centrais de Atendimento ao Cliente (por Telefone e WEB).
 

Falando destes últimos 17 anos, lembro e ressalto meu início como Operador de Telemarketing, no finado e saudoso Banco Nacional, no Nacional ON LINE, Central de Atendimento para o Correntista do Banco.

 
Do Código de Defesa do Consumidor (1990) para cá, muita coisa mudou. PROBARE, Lei do SAC, Lei NÃO PERTURBE, entre outras Leis setoriais que visam normatizar as relações com o Consumidor.Neste mesmo período, tivemos o Anexo II da NR 17, que normatiza as condições de trabalho do profissional de atendimento ao Cliente, obrigando as empresas a fornecerem um ambiente mais favorável ao profissional de Atendimento.
 
E é exatamente neste ponto que eu queria chegar. Muito para o Consumidor e quase nada para o profissional de Atendimento.
 

Não se discute a importância e a abrangência do Anexo II da NR 17 e não se discute também, que muitas ações, realizadas pela Organização do Setor de Atendimento contribuíram para as melhorias que vivemos hoje. Mas quando o assunto é a relação entre Cliente e Profissional de Atendimento, podemos afirmar que fizemos ou estamos fazendo algo para normatizar, regulamentar, direcionar e/ou pelo menos, garantir o mínimo de Educação nesta relação?

 
As Reclamações são cada vez mais pesadas, agressivas, mal educadas. Desconsideram totalmente história das empresas envolvidas, mas principalmente, desconsideram que do outro lado da linha está uma pessoa, um Profissional, que na “maioria” dos casos, NÃO TEM CULPA pelo problema enfrentado pelo Cliente.
 
A obrigação desde Profissional está na prestação de um Atendimento que mantenha acima de qualquer insulto a Educação, colhendo as informações que serão utilizadas na solução, imediata ou não, do problema apresentado pelo Cliente.
 
Minha sugestão: Precisamos considerar este assunto no dia a dia das Centrais de Atendimento ao Cliente, não somente nos Treinamentos Comportamentais ou nas Políticas de Conseqüências “contra” os Profissionais de Atendimento. Precisamos “EDUCAR” o Cliente, mostrar não somente quais são os seus direitos, mas também seus deveres e principalmente, quais são seus LIMITES.
 
SER EDUCADO é talvez o único e principal DEVER do Cliente. Palavrões, Insultos, Arrogância, Preconceito, Ignorância, não cabem em nenhuma relação.
 
Que tal um Código de Defesa do Profissional de Telemarketing, que garanta condições mínimas nas relações de atendimento?
 
Ressalto que continuo Fanático pelo Cliente, mas acima de tudo sou Fanático pelo Cliente “Educado”.

 

Abraços,


Alessandro Xavier

Fanáticos pelo Cliente

@fanaticcliente
(artigo de novembro de 2009, atualizadíssimo)

Especialista em Customer Success e Customer Experience, com mais de 30 anos de experiência, Fanático pelo Cliente na Prática. Carreira construída em grandes empresas, como Banco Bradesco, Unibanco, Teleperformance, Atento, Fast Shop, Quaddra Contact Center, Reclame Aqui e Auto Avaliar.

1 COMENTÁRIO

  1. é realmente lamentável operador de atendimento ter que ficar ouvindo tantas ofensas por clientes irados e pior tem empresas neste ramo que pra proteger sua clientela, pune o operador que por algum motivo se tenha exaltado e partido também por um contato mais pessoal deixando de lado o contato profissional, ja vivenciei experiência deste tipo e não deixei quieto qualquer ofensa que ouvi mesmo pq sou paga pra trabalhar e não pra ouvir ofensas.mesmo que isto implica numa dispensa de serviço .

  2. SEU CHAT ESTÁ OF LINE, O TEL 2065 2500 NÃO ATENDE, ENTÃO VAI AOS PEDAÇOS DE 500
    Hoje, 13Abr2 dia das decepções com Dicico.
    O Sac não atente, liguei várias vezes ao 2065 2500 e a ligação, literalmente desligada por alguém, após muito chamar; houve até o momento que às 12:26 horas o Rafael atendeu, falei o assunto, perguntou que loja, aguarde um momento e desligou; a pouco vi fale com o presidente, envie aqui sua mensagem, mas nada então quem atende? O Kassab? a Dilma ou o Procon?
    CONTINUA

  3. CONTINUAÇÃO: Comprei 16m de piso trevi buschinelli, a entrega foi no período agendado, mas quando recebia o material notei peças quebradas, falei com o motorista Edvaldo, disse-me que havia peças a mais, cinco; contamos as quebradas, 15, então faltam 10; ele insistiu em ficar daquele modo pois tem que recortar as peças, mas vcs venderam peças inteiras e não cortadas, o preço é inteiro e sem quebra, então quero o produto inteiro.
    . O material é pra casa de minha mãe, sou o inventariante dos bens

  4. Consultei meu advogado e isso tem que ser retificado pra não dar problema na prestação de contas. Assim sendo quero sua manifestação urgente retificando o DANFE e entregando as peças que estão quebradas, caso contrário, o material está no local de entrega à sua disposição pra ser retirado e cancelada a compra com a respectiva restituição do valor corrigido.
    Fiz a observação no canhoto do DANFE e no corpo da via em minha posse com uma rubrica do motorista Edvaldo.
    A decepção com dicico continua, a mensagem não segue toda vez que preencho o campo vem a msg que segue, será que vcs precisam se esconder dessa forma pra não receber reclamações, se assim continuar, registrarei BO na polícia, provável estelionato e cancelarei o pagamento do cartão de crédito.
    Controlar a sintaxe dos campos!: Mensagem
    Voltar

  5. Consultei meu advogado e isso tem que ser retificado pra não dar problema na prestação de contas. Assim sendo quero sua manifestação urgente retificando o DANFE e entregando as peças que estão quebradas, caso contrário, o material está no local de entrega à sua disposição pra ser retirado e cancelada a compra com a respectiva restituição do valor corrigido.
    Fiz a observação no canhoto do DANFE e no corpo da via em minha posse com uma rubrica do motorista Edvaldo.
    A decepção com dicico continuA.

  6. O comprador tem que ser respeitado, é importante deixar de ser tão ardilosos e desconsiderar o cliente, se assim continuar, a primeira coisa será encaminhar este relato no site reclame aqui.
    José de Almeida Noronha, este é o nome que tem que constar no DANFE.
    Farei tudo por email, pois é injusto ficar gastando com a conta telefônica e vcs não atendem, isso está sendo uma patifaria.

    Espero que alguém que leia este meus apelos tenha moral e atenta. Boa tarde

  7. gostaria de saber se o nenor aprendiz do sedaspy e vardadeiro eu sou a paloma estudo na rede publica do estado e ligaram pra mim dizendo que eu ganhei uma bouça de estudos e quando cheguiei eu tinha q pargar uma uma taxa de 159,99 o rapaz disse que depois que estudamos ja saimos para o mercado de trabalho
    ganhei uma buça mais nao sei oque fazer.

  8. Bom dia Sr.Alessandro,
    Gostaria de pontuar algumas observações sobre atendimento, não posso afirmar ser todas as lojas, mas a loja “Taipas” o “bom atendimento é ficar na beira do caixa aguardando vc entrar, escolher o que deseja (sendo dificil ou não e tendo dificuldade em encontrar também)e ao pagar eles passam o seu código de atendimento direto a atendente do caixa, aos meus olhos isso não é “fanaticos por clientes” e sim “fanaticos por comissão sem cançasso” att Luiz

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