Olá Fanáticos,
O Artigo abaixo, foi publicado em 09/09/2009 e fiz questão de trazer de volta, considerando tudo o que vi e ouvi no CIC – Congresso Internacional de Gestão de Cliente 2014.
“O cliente quer ser respeitado e resolver seu problema em todos os canais. Por isso, hoje é fundamental ser omni-channel antes mesmo de pensar em multicanalidade”, destacou Juan González, gestor industrial da equipe de comunicações empresariais da Frost & Sullivan, no painel da Aloic, durante o CIC Brasil 2014, que aconteceu ontem (27/05), no Novotel Center Norte, em São Paulo.
Os canais de atendimento possíveis, mudaram e muito, desde a publicação do artigo abaixo. A “mobilidade” entra em cena, de maneira agressiva e inevitável.
Smartphones e Tablets se transformam em Potentes e Interessantes ferramentas de atendimento, não somente para gerar ao Cliente comodidade, satisfação, mas principalmente como possibilidade de Redução de Custos, uma vez que se bem estruturado e com a “Ferramenta” certa, você conseguirá tirar das tradicionais filas de atendimento, muitos Clientes capazes de resolver seus problemas sozinhos, clicando através de seus próprios equipamentos.
- O que parece utópico, já e mais do que real!
- O que parece caro, pode ser totalmente bancado por “parte” do Orçamento economizado (o tão sonhado e desejado “saving”); Eu disse parte! Ou seja, é possível “ganhar” dinheiro, implantando um novo canal, gerando qualidade e satisfação, para o Cliente e para a Empresa. Claro que isso só será realidade se o Projeto e a Ferramenta utilizada forem adequados.
Então, por que não fazer? Qual é o medo das empresas em “investir” no novo, se o Cliente está gritando por melhorias e o “custo” já não é mais proibitivo?
E você, o que tem feito de novo no seu atendimento?
Conte-me, pergunte-me, complemente-me…
Parabéns ClienteSA por mais este importante e muito bem estruturado evento.
Abraços,
Alessandro Xavier
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publicado em 09.09.2009
Olá Fanáticos por Acessibilidade,
Tenho visto nos últimos meses, diversas empresas investindo em Canais/Ferramentas de atendimento diferentes dos tradicionais; Telefone, E-mail e Chat.
Existem ferramentas voltadas para estas novidades, que não somente garimpa a WEB em busca da sua marca, mas também servem para tratar/responder as manifestações realizadas.
Estamos falando de atendimento através de Comunidades Sociais como o ORKUT, Fóruns, Blogs, Twitter, Sites especializados em Reclamações de Clientes, como o Reclame Aqui, entre outros.
Enquanto algumas empresas se preocupam em estruturar uma equipe dedicada para este tipo de tratamento, outras adotam uma estratégia de ignorar esses novos canais, deixando toda e qualquer manifestação, fora dos canais oficiais de atendimento, sem resposta.
Esta semana, fiquei sabendo que existem no mercado, ferramentas que prometem atendimentos através de mensagens SMS. O Cliente envia uma mensagem, com sua dúvida, solicitação e/ou reclamação e recebe sua resposta através da mesma tecnologia. Tudo isso integrado!
Outra possibilidade é o Vídeo Atendimento, ou Atendimento Presencial Virtual, já praticado, por exemplo, por Claro e Tecnisa, cuja proposta é atender o Cliente através da WEB, com a possibilidade de áudio, vídeo e troca de mensagens escritas ou ainda, através de Totens de Auto-Serviço, com as mesmas interações citadas e ainda mais, como transferência de documentos através de Download e Upload, acesso remoto para Suporte Técnico, assinatura de documentos, entre outros…
Soma-se a tudo isso, YouTube, Flickr, SlideShare, Beezzer, entre outras possibilidades de expor a sua marca, levando até o seu Cliente não somente informações institucionais, mas tirando dúvidas e resolvendo problemas.
No caminho contrário desta evolução, existem empresas que “obrigam” seus clientes a interagirem por um único canal.
Na semana passada, na tentativa de auxiliar um Cliente que comprou um hand held em 2005, entrei em contato com o fabricante do produto (uma das mais famosas metonímias do mercado), através do telefone divulgado no site e recebi do atendente a informação de que eu deveria abrir o chamado de suporte através do chat, no site da empresa.
Para testar até onde iria tal absurdo, informei ao mesmo que não possuía acesso ao Chat e ele reforçou, dizendo que eu deveria “trocar” de computador.
Mais insistente ainda, disse que não possuía computador e desejava realizar uma Reclamação.
E a resposta: também para reclamar, só será possível via Chat!! Que fanatismo, hein? Fanático por expulsar o Cliente da sua Marca.
Ressalto que tais possibilidades não substituem ou afunilam os Canais de Atendimento existentes. Acessibilidade significa proporcionar aos seus diversos tipos de Clientes, “mais” possibilidades. Educar é a única forma aceitável de fortalecer esse ou aquele canal. Obrigar jamais!
Qual é a sua opinião sobre esses novos canais? O que você tem visto/utilizado de diferente, na sua empresa ou nos relacionamentos com outras empresas que poderíamos destacar?
Teve alguma experiência negativa como a citada acima?
Abraços Fanaticamente acessíveis,
Alessandro Xavier
Fanáticos pelo Cliente
Twitter: www.twitter.com/fpcliente
