Fanáticos pelo Cliente PROMOTOR!

Olá Fanáticos,

Mais de 80% dos clientes que abandonam uma empresa, marca ou produto se declaravam SATISFEITOS até momentos antes da decisão de trocar de fornecedor.

Pesquisadores determinam ainda que o grau de satisfação de um cliente para com seu produto, marca ou serviço, não indica que ele o recomendaria para alguém, não indica fidelidade, não garante recompra, não gera promoção/divulgação boca a boca.

Em meados de 2003 a consultoria Bain&Company e a empresa Satmetrix, através de um artigo de Fred Reichheld na Harvard Business Review (“The One Number You Need to Grow”), introduziram no mercado o índice NPS – Net Promoter Score, com o objetivo de medir a FIDELIDADE de seus Clientes. Tal índice que vinha sendo trabalhado/desenvolvido desde a década de 90, visa basicamente descobrir o efeito dos Promotores e também dos Detratores de uma Marca, gerando oportunidade de fomentar os Promotores e é claro, Eliminar (reduzir ao máximo) os Detratores.

Contrariando as Tradicionais Pesquisas, que na maioria das vezes, exageram nas Perguntas, essa metodologia foi popularizada pelo livro “The Ultimate Question” (A pergunta definitiva), de Fred Reichheld, tendo como base uma única pergunta: Você recomendaria a(o) “Nome da Empresa” para seus amigos e familiares?

Utilizando na resposta, uma escala de 0 (zero) à 10, onde 10 significa “Extremamente Provável” e 0 (zero) significa “Extremamente Improvável”, você deve considerar na consolidação das respostas, a seguinte Classificação:

Subtraindo-se a porcentagem dos Detratores da porcentagem dos Promotores, você terá o NPS (%PROMOTORES – %DETRATORES = NPS).

Não esqueça de dar ao Cliente, através de outras (poucas) perguntas ou através de um campo de comentário, a possibilidade do mesmo “explicar” sua Satisfação/Insatisfação.

Lembre-se: Essa metodologia NÃO é PIC NIC. É necessário fazer de maneira periódica, analisando o resultado no detalhe, criando Planos para reduzir Detratores e aumentar os Promotores, envolvendo TODOS os pontos de Contato com o Cliente, na Análise e na elaboração dos Planos de Melhoria.

Nas esqueça de garantir relevância estatística para o número de resposta, proporcionando mais credibilidade para o Resultado. Essa relevância estatística deverá ocorrer em TODAS as quebras desejadas. Quando possível, compare seus resultados com a Concorrência (Benchmark).

A metodologia recomenda também, entendermos e classificarmos os 3 grupos (Promotores, Neutros e Detratores) de maneira a identificarmos: (1) Fãs, (2) Promotores Voláteis, (3) Indecisos, (4) Apáticos, (5) Usuários Descontentes e (6) Céticos, considerando para essa análise a Freqüência de Compra e o Ticket Médio de cada Grupo/Cliente, além é claro, das notas dadas na Pesquisa. Com isso ficará mais fácil identificar as prioridades e assim, determinar as Melhores Ações para cada grupo/tipo de Cliente.

Desde de junho/2010, com uma Equipe de apenas 4 (quatro) pessoas, tenho aplicado essa metodologia na minha empresa e nesses quase 10 (dez) meses, temos evoluído a mensuração e de maneira extraordinária, temos evoluído também os processos e a conscientização de todos, conquistando cada vez mais a fidelidade dos nossos Clientes.

Procter and Gamble, Allianz, American Express, eBay, Symantec, Harley Davidson, Apple, Dell, Microsoft, HSBC, GE, entre outras grandes empresas mundiais, utilizam essa metodologia. Você vai ficar de fora?

Há muita literatura disponível na WEB e também em Livros, inclusive na Língua Portuguesa.

Aprofunde-se e descubra as maravilhas proporcionadas por este simples ato de Ouvir/Entender seus Clientes e prepare-se para a Colheita.

Abraços,

Alessandro Jean Xavier

Fanáticos pelo Cliente

Twitter: @fanaticcliente

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