(Julio Wiziak e Claudia Rolli – Jornal Folha de S.Paulo, 20 de julho de 2009)
Meses após sua implantação, em dezembro do ano passado, a Lei do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) ainda está longe de surtir o efeito necessário para os consumidores que dependem dos call centers na hora de fazerem valer seus direitos pela qualidade de produtos e serviços.
É o que revela pesquisa feita pela consultoria Everis, que testou o call center de 69 companhias no país em seis setores (telefonias fixa e móvel, empresas de transporte de passageiros, planos de saúde, instituições financeiras e seguradoras). A pesquisa foi feita em dois períodos deste ano: em janeiro, um mês após a lei entrar em vigor, e em abril.
Entre janeiro e abril, as empresas melhoraram, em média, em 44% o acesso dos consumidores ao SAC, mas a qualidade do atendimento caiu. O acompanhamento dos pedidos, por exemplo, registrou queda de 12% na qualidade. O envio de e-mails confirmando a solução das demandas caiu 55%.
Esses números variaram por setor. Na telefonia móvel, a qualidade do atendimento caiu praticamente pela metade, segundo a Everis. “Nenhuma das operadoras enviou e-mail ao término da resolução dos chamados,” afirma Rodrigo Gonsales, sócio da Everis.
Apesar de a amostragem ser pequena, as empresas foram escolhidas por terem bases de clientes expressivas capazes de representar os setores em que atuam, segundo a Everis.
Para Teodoro Lopez, vice-presidente da consultoria, a pesquisa revela que a melhoria no acesso aos SACs indica que as companhias investiram pesado só na contratação de funcionários. “Elas incharam seus call centers só para atender a lei. Resolver o problema do cliente depende da empresa, não de um SAC. Se os produtos ou os serviços são ruins, não adianta investir no SAC, pois os problemas vão continuar.”
É o que considera Reinaldo Buri, dono do bufê Chef em Casa. “Quanto mais você tem de ligar para um call center, pior é a qualidade do serviço dessa empresa. Acho que a boa empresa não recebe chamada pelo SAC, porque presta um bom serviço ou tem bons produtos.”
Buri passou os últimos dois meses tentando cancelar seu Speedy, serviço de acesso à internet da Telefônica. “Eu esperava demais, os atendentes não localizavam meu protocolo e as informações dadas por um funcionário eram desmentidas depois por outros.”
Buri pensou estar preso à cláusula de fidelidade que o impedia de encerrar o contrato com o Speedy. Obteve o cancelamento, após 60 dias, quando uma atendente verificou no sistema a inexistência da cláusula.
Diferentemente de Buri, 5.560 brasileiros não tiveram seus problemas resolvidos pelos SACs e tiveram de recorrer aos Procons.
Entre dezembro de 2008 e abril, a telefonia fixa respondeu por quase 30% dessas reclamações, segundo o DPDC (Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor), do Ministério da Justiça. Somando com os protestos contra as teles móveis, que centralizaram 27,45% das reclamações, a telefonia ficou com metade das demandas.
Além da telefonia, os setores com mais reclamações contra os SACs foram o das instituições financeiras, com 28,56% das reclamações; o de TVs por assinatura (5,11%), o de planos de saúde (2,95%) e o de companhias elétricas (2,88%).
Segundo levantamento do DPDC, foram aplicadas 431 autuações em 15 Estados entre dezembro do ano passado e abril deste ano.
Esses dados nos levam à reflexão: o que existe de regulamentação é adequado? Uma autoregulamentação aprimorada poderia minimizar as reclamações? Será que é necessária a intervenção do legislativo?
É apenas um aquecimento, mas oferece pistas do caminho a seguir, no meu entendimento!
ATÉ ACEITO QUE AS OPERADORAS SÓ INVESTEM EM CONTRATAÇÃO EM MASSA, PORÉM O ATENDIMENTO FSE TORNA MAIS DIFICIL DEVIDO, TAMBÉM A FALTA DE EDUCAÇÃO DE MUITOS CLIENTES POIS ACHAM QUE O(A)ATENTENDENTE É CULPADO(A) PELO PROCEDIMENTO DOS SERVIÇOS ONDE ALGUNS SÃO NORMATIZADOS E FISCALIZADOS PELA ANATEL QUE POR SUA VEZ NÃO FISCALIZA AS CONDIÇÕES DE TRABALHO EM ALGUMAS CENTRAIS DE ATENDEDIMENTO QUE SÃO PÉSSIMAS OCASIONANDO UM ALTO ÍNDICE DE STRESS NOS FUNCIONÁRIOS.