Uma vez na saída de um seminário da Cliente SA fui procurado por um executivo de uma indústria multinacional do setor automotivo, para conversarmos sobre a possível utilização do CRM junto aos seus clientes. Depois de ter estranhado o interesse por CRM, fiz-lhe algumas perguntas num bate papo bem informal:
1. Quem serão os seus clientes alvo com esta estratégia?
Resp: TODAS as pessoas que compram automóveis.
2. Sua empresa manterá o registro de todas as interações com consumidores no país inteiro?
Resp: Claro, NO FUTURO estas informações PODEM ser importantes.
3. Qual seu maior objetivo com uma estratégia de CRM? Crescer em vendas ou fonte de informações para o lançamento de novos automóveis?
Resp: Ainda não definimos o objetivo principal.
4. Existe algum grupo de clientes que podem ser mais importantes dentro de sua empresa e que mereceriam uma atenção maior (foco)?
Resp: Se pensarmos em retorno em curto prazo, poderia segmentar como mais atraentes: Empresas de transporte, Locadoras de veículos, Frotistas e Taxistas.
5. Porque você não faz um teste piloto com um desses grupos e de acordo com os resultados alcançados, vai crescendo para outros segmentos? Pelo menos a cada grupo conseguirá recursos para auto-sustentar seu projeto.
Resp: Boa idéia poderia começar por… (segredo de conversa não se conta)
Já na primeira pergunta sempre aparece o primeiro sinal de perigo, numa primeira idéia as pessoas pensam que A estratégia de Gestão de Clientes deve ser utilizada em todos os consumidores e muitas vezes esta miopia os leva a construir bancos de dados gigantescos que durante o projeto e principalmente na implantação da tecnologia se mostram inviáveis e levam ao abandono.
Cabe lembrar que quando se adota Gestão de Clientes como estratégia, a volta para padrões anteriores é catastrófica, principalmente porque a empresa causará muito desconforto aos seus principais clientes.
p cliente de maior valor nem sempre é o maior cliente e sim aquele que temos a maior participação. por isso é preciso colocar a lupa no mercado e conhecer o perfio de cada cliente e saber extrair o maximo do potencial de cada cliente.
Em minha opinião após a 4 pergunta caberia mais uma: Qual o perfil destes clientes?
Pois dependendo o segmento da empresa, se considerar somente o potencial do cliente e não o seu perfil em relação ao comportamento de compra. Ela poderá compor uma grande fatia do seu faturamento considerando o princípio de Pareto 80/20 com clientes de perfil instável que por assédio do mercado, hoje ele compra de você amanhã não se sabe!
Outro ponto importante, para adotar esta estrategia, são as pessoas envolvidas para o operacional, muitas vezes não eatão preparadas e são resistentes, comprometendo o sucesso da campanha.
Mazza muito bom.
juceli