Gosto não se discute, cada um tem o seu!

Qual a única razão que leva um cliente a querer ou não um produto ou serviço?

A satisfação, cliente satisfeito compra de novo.

Cuidado como medir a satisfação de seus clientes, ela será resultado de uma percepção que seu cliente tem sobre seu produto ou serviço e não a sua percepção do que ele pensa sobre sua empresa ou serviço.

Quer entender melhor como funciona a cabeça de seu cliente? Pense como ele!

Todo cliente ao utilizar-se de um produto ou serviço, cria uma percepção sobre a satisfação que teve nesta experiência e sobre ela toma decisões de estar ou não satisfeito com ele. E tudo isto formado pela ótica de cada um, sem permitir que haja certo ou errado neste julgamento:

“Gosto não se discute, cada um tem o seu“.

Algumas empresas pecam nesta hora por ter uma visão míope de como seu cliente a enxerga e sempre terem a pretensão de serem perfeitas (afinal é a nossa empresa).

“Você não terá uma segunda chance de causar uma primeira boa impressão”

Antes de continuar, vamos definir os conceitos de necessidade aparente e necessidade latente.

Para ficar mais fácil vou pelos exemplos:

Quando você vai comprar um pneu novo para o seu carro, sua necessidade aparente é trocar o pneu velho por ele estar gasto, sua necessidade latente, porém não é a necessidade de troca, mas sim a necessidade de segurança por não querer sofrer um acidente e deixar sua família desprotegida.

Cabe então as empresas em sua propaganda trazer a segurança e não a necessidade de troca e quanto mais forte for à percepção de segurança veiculada pela propaganda, maior poderá ser o valor agregado ao produto.

Quando um cliente lhe perguntar:

Vai ser entregue no prazo combinado?

Vou ter assistência técnica na instalação?

O que ele está realmente te perguntando?

Será que a preocupação ou necessidade real é o prazo ou a dor de cabeça no caso de um atraso; será que receber assistência técnica é tão necessário? Nenhum cliente gosta de ser perturbado, ter pessoas estranhas ao seu meio, entrando na sua casa, esta pergunta tem outra razão que não a compra.

O que ele quer na verdade é que sua necessidade seja atendida, que não tenha dores de cabeça, frustrações ou decepções. Muitas podem ser as necessidades latentes de um consumidor, você também sabe, se pensar como tal e não como um executivo ou uma empresa:

Comodidade, Segurança, Qualidade de vida, Auto Realização, Aprovação social e outras.

Segurança de estar comprando um produto ou serviço que não lhe trará problemas futuros, não querer ter as famosas “inchações de saco”, garantir que terá sossego, que terá uma melhor qualidade de vida.

Comodidade de poder usufruir totalmente seu produto ou serviço, sem problemas difíceis.

Qualidade de Vida – Poder com os benefícios oferecidos ter uma melhor

Auto Realização – Desfrutar o prazer de atender seus maiores e mais profundos valores pessoais.

Aprovação Social – Ser aceito pelo meio onde vive e ser percebido por todos como alguém de valor.

Se você leitor for do depto. de marketing ou de atendimento ao cliente, pense nisto antes de criar mais uma campanha mirabolante de atendimento ou de mercado.

E com isso iniciar um processo gradual de fidelização a empresa, conseguindo com isso uma maior aproximação do cliente a empresa.

“O mundo é um mar de oportunidades, mas você precisa saber nadar”

Boa Semana