As empresas que já trabalham com um modelo de gestão orientado para resultados, sempre tomam decisões baseadas em números e apóiam-se muito em conceitos estatísticos. Para essas empresas, principalmente as que têm milhões de clientes em sua carteira, receber uma reclamação de um único consumidor tem impacto nulo. É triste, mas é a realidade. Somente quando o volume de reclamações aumenta é que a questão passa a ser tratada com outros olhos. Daí a importância de sempre registrarmos reclamações quando algo não se apresenta como prometido ou esperado.
Estou escrevendo isso porque na consultoria onde atuo, vivenciamos problemas com a Telefonica, mais especificamente com os serviços do Speedy, atualmente com 2,6 milhões de clientes na carteira.
Qualquer coisa que façamos, como um único cliente, não vai sensibilizar a Telefonica a promover mudanças internas.
Mas, como o número de incomodados, como nós, parece ser razoável, fiquei imaginando o tamanho da encrenca que a Telefonica tem para resolver, com base em alguns indicadores extraídos do atendimento que recebemos.
§ 20% de FCR – First Call Resolution: tivemos que ligar 5 vezes para a central de atendimento para termos uma solução a uma simples solicitação;
§ 0% de pontualidade: não cumpriram o prazo determinado para solucionar o problema;
§ 33,3% de eficácia no atendimento de campo: o técnico teve que vir 3 vezes ao local, devido a falhas internas da própria Telefonica.
Nossa reclamação, isoladamente, pode ser insignificante. Mas se esses números estiverem próximos da realidade vivenciada pelos consumidores do Speedy em geral, indica que a empresa ainda está longe de atingir níveis satisfatórios de serviço.
Você pode até questionar esses meus cálculos de indicadores. Sinceramente espero e torço até que não correspondam à realidade da Telefonica. Mas essa é a nossa verdade, o nosso lado. Por mais que a Telefonica venha para a imprensa e divulgue números diferentes, para nós, o que fica é a nossa experiência, amarga até este momento.
Abraço,
