Clique e visite a landing do Congresso ClienteSA 2022

O canal para quem respira cliente.

Indicadores assustadores pela visão do consumidor

Share on facebook
Share on whatsapp
Share on twitter
Share on linkedin



As empresas que já trabalham com um modelo de gestão orientado para resultados, sempre tomam decisões baseadas em números e apóiam-se muito em conceitos estatísticos. Para essas empresas, principalmente as que têm milhões de clientes em sua carteira, receber uma reclamação de um único consumidor tem impacto nulo. É triste, mas é a realidade. Somente quando o volume de reclamações aumenta é que a questão passa a ser tratada com outros olhos. Daí a importância de sempre registrarmos reclamações quando algo não se apresenta como prometido ou esperado.


 


Estou escrevendo isso porque na consultoria onde atuo, vivenciamos problemas com a Telefonica, mais especificamente com os serviços do Speedy, atualmente com 2,6 milhões de clientes na carteira.


 


Qualquer coisa que façamos, como um único cliente, não vai sensibilizar a Telefonica a promover mudanças internas.


 


Mas, como o número de incomodados, como nós, parece ser razoável, fiquei imaginando o tamanho da encrenca que a Telefonica tem para resolver, com base em alguns indicadores extraídos do atendimento que recebemos.


 


§         20% de FCR – First Call Resolution: tivemos que ligar 5 vezes para a central de atendimento para termos uma solução a uma simples solicitação;


 


§         0% de pontualidade: não cumpriram o prazo determinado para solucionar o problema;


 


§         33,3% de eficácia no atendimento de campo: o técnico teve que vir 3 vezes ao local, devido a falhas internas da própria Telefonica.


 


Nossa reclamação, isoladamente, pode ser insignificante. Mas se esses números estiverem próximos da realidade vivenciada pelos consumidores do Speedy em geral, indica que a empresa ainda está longe de atingir níveis satisfatórios de serviço.


 


Você pode até questionar esses meus cálculos de indicadores. Sinceramente espero e torço até que não correspondam à realidade da Telefonica. Mas essa é a nossa verdade, o nosso lado. Por mais que a Telefonica venha para a imprensa e divulgue números diferentes, para nós, o que fica é a nossa experiência, amarga até este momento.


 


Abraço,

Vladimir

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Rolar para cima