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Inovação: SAC Correios

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(continuação da matéria da Revista da ABA)

 


Correios: Atendimento Personalizado


 


Em 2002, além do Fale com os Correios, acessado pela Internet, a ECT implantou um novo canal para ampliar o relacionamento com os clientes: a Central de Atendimento dos Correios – CAC.


 


Durante mais de cinco anos, a CAC funcionou de forma terceirizada. Contudo, desde setembro de 2008, com a reinauguração do site de São Paulo, a central passou a ser operada de forma mista: recursos humanos próprios e soluções de telemática terceirizada.


 


A inovação teve por objetivo imprimir mais qualidade ao serviço e também oferecer um atendimento mais personalizado aos clientes dos Correios. Comprometidos com os resultados da empresa e sem a rotatividade característica dos call centers terceirizados, os atuais operadores constituem-se em um diferencial na CAC. Como explica Álvaro José Guras, chefe do departamento de administração da rede de atendimento, isso ocorre justamente pelo fato de que, por possuírem o DNA dos Correios, eles têm condições de resolver mais facilmente as demandas apresentadas e, assim, proporcionar ao cliente um atendimento mais satisfatório.


 


O site de São Paulo iniciou a operação, recebendo em média 15 mil ligações por dia. Hoje, o número já está em torno de 18 mil atendimentos.


 


Outra novidade que visa aperfeiçoar o serviço prestado pela CAC é a implantação de células especializadas, que devem focar o atendimento nas necessidades de diferentes segmentos de clientes.


 


Segundo Guras, a implantação das células especializadas acontecerá de forma gradativa, a partir do momento em que iniciar a operação do segundo site da CAC, na cidade mineira de Barbacena. A operação, que seguirá os mesmos moldes de São Paulo, está prevista para começar ainda este mês.

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