Lições das trincheiras – 5: dentro ou fora?



A pergunta seguinte do moderador, Rick Ferguson, foi que partes dos programas os convidados realizavam internamente e quais eles terceirizavam.


 


Nancy Gordon, do Citi, iniciou sua resposta, afirmando que o cerne de qualquer esforço de fidelidade está no banco de dados no qual os pontos são mantidos e na atividade em torno daquele banco. Ao iniciar o programa, em 2004, ela teve a vantagem do Citi já ter um banco de dados interno com pontuação que poderia ser usado. Mesmo assim, ela conduziu análise de custo-benefício para determinar onde fazia sentido usar recursos internos e onde deveriam procurar parceiros. Esse tipo de avaliação, segundo ela, é uma questão de equilibrar recursos e expertise, com o resultado de que hoje o Citi terceiriza mais atividades do que faz internamente. Mas é importante tomar muito cuidado, porque se trata de gerenciar o relacionamento com os seus clientes.


 


Na Alaska Airlines, segundo Ricke Rasmussen, a maior parte do trabalho é feito dentro de casa. Eles podem terceirizar ações ou subprogramas, como por exemplo a venda de blocos de milhas para pequenos negócios ou diretamente para consumidores, para a qual eles usam a Points.com. Da mesma forma, o programa do cartão de crédito é realizado por terceiros, mas toda o pensamento estratégico é realizado em casa.


 


Para Tiffany Tuell, da Hewlett-Packard, você precisa examiner os três Cs: Competência, Custo e Complexidade. Competência é o que você já tem. No caso da H-P, a competência tecnológica era indiscutível, daí terem desenvolvido em casa todo o programa que é baseado em um portal web e também os mecanismos de comunicação. Custo analisa a eficiência e a efetividade. O que se pode fazer dentro de casa versus o que alguém poderia fazer melhor ou mais rápido para nós. E complexidade é auto-explicativo. Qual o grau de dificuldade do projeto? Quanto tempo vai levar?OP que é fácil para um fornecedor pode ser difícil para você. Em resumo, muito do que podemos considerar gerenciamento da fidelidade e o gerenciamento das mudanças internas e externas.