Continuando minha saga junto aos contactcenter que me vi forçado a contatar, registro o alto nivel de stress/ansiedade dos atendentes, que ao atenderem dizem qualquer coisa que lembra uma saudação seguida da mais uma praga, o indefectível: posso ajudar?( deveria ser o nome da empresa e bom dia ou boa tarde, mas dizem o nome da empresa, seu -dele- nome, mais alguma bobagem do tipo “obrigado por ter ligado”).
Tente você contar sobre suas necessidades! Eles não ouvem!!!Só estão preocupados em falar, falar, falar!
No meu triste caso, depois de ouvir o “posso ajudar”, eu começava a falar que todos os meus documentos haviam sido roubados, inclusive os cartões de débito e crédito.
E advinhem qual era a primeira pergunta? Pode me dar o número do seu cartão?
Dizia de novo que tudo havia sido roubado e que não me lembrava do número de meu CPF, afinal estava p da vida e abalado com o assalto e queria urgentemente bloquear os cartões.
Bem aí vocês já sabem, começava o monte de desculpe pela demora…. que foi relatado no desabafo anterior ( 3 Lexotan , por favor)
Mas tem mais,muito mais….e o site da seguradora, então?
Caro amigo,
Vejo que o foco do problema está na robotização do atendimento e na falta de investimento em tecnologia. E explico o porque dessa minha opinião:
A padronização de informações é fundamental, mas o engessamento do atendimento irrita quem liga para resolver algo urgente, como no seu caso. Além disso, um CRM integrado com o atendimento evitaria a coleta desnecessária de informações que deveriam estar na ponta da lingua do operador.
continuação…
Resumindo a ópera com um conselho a todas às empresas que leem seus ótimos artigos: o atendimento ao consumidor deve ser visto como um investimento e não como um canal obrigatório para o “desabafo” de clientes chatos. Com o mercado extremamente competitivo, é isso que diferencia e gera a tão sonhada fidelização!
Tenho um artigo sobre esse assunto em meu blog. Se tiver interesse em ler: http://dariomachado.zip.net
Abraços,
Dario Machado
Rrsrsrs…Adorei…Seria melhor pedir vários lexotans por favor, já passei por uma situação parecida!