Mobilidade Real e Inevitável

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Olá Fanáticos da “Era do Dedão“,

Escrevi um artigo em setembro/2009 (Acessibilidade Social), falando sobre a tendência que fortemente direcionava o Atendimento ao Cliente a pensar melhor nas novas possibilidades de Canais que estavam surgindo naquela época (isso a 5 anos atrás).

Em julho/2010 (no artigo: Twitter e outros Canais de Atendimento), lá estava eu, novamente abordando esse tema, incrementando não somente com as tendências, mas com exemplos daquilo que já estava sendo pilotado por algumas empresas.

Em maio/2014, fui mais enfático, pois o que parecia ser utopia nos artigos anteriores, já é realidade hoje. (Fanático por Mobilidade)

E a realidade disso, se confirmou no Conarec2014, onde conheci o novo produto da G4 Solutions, o Contact Studio Mobile (assista o Vídeo), uma ferramenta desenhada para colocar na “palma da mão” do nosso Cliente, todas as possibilidades de atendimento (e mais, muito mais) que o nosso Cliente precisa para (1) se “auto atender”, (2) Ficar Satisfeito e (3) Reduzir as Filas de Atendimento e consequentemente, Reduzir os Custos com imensas Centrais de Atendimento.

Ainda que o Telefone (ligações) seja o meio de comunicação mais utilizado pelos Clientes, o movimento de “mudança” é nítido, óbvio e inevitável. O Controle está, e mais do que nunca, estará na “palma da mão” dos nossos Clientes e quem já entendeu esse movimento, beberá água limpa.

Como disse nos artigos citados: O que parecia ser caro, pode ser totalmente bancado por “parte” do Orçamento economizado (o tão sonhado e desejado “saving”); Eu disse parte! Ou seja, é possível “ganhar” dinheiro, implantando um novo canal, gerando qualidade e satisfação, para o Cliente e para a Empresa. Claro que isso só será realidade se o Projeto e a Ferramenta utilizada forem adequados.

Então, por que não fazer? Qual é o medo das empresas em “investir” no novo, se o Cliente está gritando por melhorias e o “custo” já não é mais proibitivo?

E você, quer beber “água limpa”?

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Abraços,


Alessandro Xavier

Especialista em Customer Success e Customer Experience, com mais de 30 anos de experiência, Fanático pelo Cliente na Prática. Carreira construída em grandes empresas, como Banco Bradesco, Unibanco, Teleperformance, Atento, Fast Shop, Quaddra Contact Center, Reclame Aqui e Auto Avaliar.

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