Olá,

Começa a tomar corpo no mercado discussões sobre a chamada monitoria de negócio, e, como sempre acontece quando surge algo novo na praça, fala-se muita coisa a respeito, entre verdades e mentiras.

Primeiramente, é preciso não se enganar e pensar é uma monitoria da qualidade melhorada, porque não é. O seu conceito e finalidade são bem diferentes. Uma monitoria de qualidade pode se integrar a uma de negócio e vice-versa, mas jamais uma substituirá a outra.

Enquanto na monitoria da qualidade a preocupação é avaliar o comportamento do agente e se ele está cumprindo os procedimentos estabelecidos, na monitoria de negócio buscam-se questões mais amplas, sistêmicas, relacionadas às estratégias da empresa e que sejam passíveis de se observar nas interações com seus públicos de interesse.

Nela não existe fórmula semi-pronta, que pode ser copiada, como acontece com as da qualidade, já que é fundamental compreender o business e as estratégias de cada empresa para poder desenvolvê-la. Até por isso, significa extrapolar os limites das operações de contact center.

Ficar pontuando gerúndio e fraseologias, dentre outras coisas típicas das monitorias de qualidade, não estão entre as preocupações de uma monitoria de negócio;  assim como ela também não tem como prioridade avaliar as pessoas individualmente.

Gradativamente, todas as empresas deverão migrar ou incluir a monitoria de negócio em suas operações. E nesse novo modelo, mostrar o valor agregado da qualidade é muito mais fácil.

Abraço,

Vladimir

Olá,

Começa a tomar corpo no mercado discussões sobre a chamada monitoria de negócios, e, como sempre acontece quando surge algo novo na praça, fala-se muita coisa a respeito, entre verdades e mentiras.

Primeiramente, é preciso não se enganar e pensar é uma monitoria da qualidade melhorada, porque não é. O seu conceito e finalidade são bem diferentes. Uma monitoria de qualidade pode se integrar a uma de negócio e vice-versa, mas jamais uma substituirá a outra.

Enquanto na monitoria da qualidade a preocupação é avaliar o comportamento do agente e se ele está cumprindo os procedimentos estabelecidos, na monitoria de negócio buscam-se questões mais amplas, sistêmicas, relacionadas às estratégias da empresa e que sejam passíveis de se observar nas interações com seus públicos de interesse.

Nela não existe fórmula semi-pronta, que pode ser copiada, como acontece com as da qualidade, já que é fundamental compreender o business e as estratégias de cada empresa para poder desenvolvê-la. Até por isso, significa extrapolar os limites das operações de contact center.

Ficar pontuando gerúndio e fraseologias, dentre outras coisas típicas das monitorias de qualidade, não estão entre as preocupações de uma monitoria de negócio;  assim como ela também não tem como prioridade avaliar as pessoas individualmente.

Gradativamente, todas as empresas deverão migrar ou incluir a monitoria de negócio em suas operações. E nesse novo modelo, mostrar o valor agregado da qualidade é muito mais fácil.

Abraço,

Vladimir