Muitos querem prever o futuro com os mesmos paradigmas do
passado. Pensam que a tecnologia é o passaporte para a entrada de um mundo
digital. Por outro lado, o controle dos processos e o comando das pessoas vem
mudando rapidamente nas empresas. O futuro não pode ser induzido…. Prova
disto são os grandes negócios do momento – são todos disruptivos! A tecnologia
é usada como meio, e há um novo consumidor mais digitalmente experiente, e
consequentemente mais ativo! A pesquisa Customer Insights
2019 realizada pela NeoAssist (neoassist.com), com a participação de diversas empresas
do setor de atendimento, e que eu tive o prazer de comentar, permite
uma profunda reflexão sobre a experiência do cliente. A partir daí, é sim
possível começar a pensar em deduzir o futuro!
Torna-se claro um ponto bastante importante quando
se diz que é o cliente quem escolhe o canal. O poder de solução é o fator mais
valorizado pelo cliente, independente da forma de contato. Segundo confirma a
pesquisa, 52,2% dos consumidores pagaria
até mais para ter um atendimento ainda melhor!
E para acompanhar esta realidade de clientes cada
vez mais exigentes, é necessário pensar em uma nova maneira de administrar o
atendimento na era da transformação digital, onde as informações correm na
velocidade da luz.
A
exigência é para uma taxa de transparência maior.
Preste atenção à reputação do atendimento da sua empresa.
É por aí que os clientes medirão quais são as empresas mais voltadas para a
satisfação dos consumidores. Inclusive, já existem companhias que fazem da
reputação o seu próprio negócio. Naquele famoso aplicativo de taxi, por
exemplo, a classificação dos melhores motoristas não é uma escolha da empresa,
mas sim dos próprios usuários que medem a satisfação do serviço prestado.
Com a chegada de clientes cada vez mais
digitalmente experientes, e, portanto, empoderados, se faz necessário uma
cultura administrativa descentralizada. O consumidor nunca foi tão ativo quanto
agora. A exigência
é por uma relação mais dinâmica entre fornecedor e o consumidor na hora de
resolver problemas. Ainda tomando como exemplo o aplicativo de taxi, perceba
que já não existe gestor de equipe, gestor da qualidade ou gestor de
treinamento. A curadoria, que é um jeito novo de administrar os negócios, com
ajuda inteligente da tecnologia, permite gerir negócios exponenciais com melhor
relação custo/benefício.
Do lado das empresas,
que precisam administrar projetos cada vez mais numerosos e complexos, é
preciso mudar da gestão centralizada para a qualidade descentralizada
(reputação). Os processos ganham cada vez mais automação (inteligência
artificial) e as pessoas passam a ser responsáveis por organizar, ou por fazer
a curadoria, do ambiente de negócios (ecossistema).
Você concorda ou discorda destas informações? Gostaria de
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