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O outro lado da moeda

Assim como qualquer outro regulamento criado, espera-se que com o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, RGC, da Anatel, os problemas entre clientes e operadoras sejam resolvidos e que ambos possuam, a partir de então, um melhor relacionamento. Porém, é preciso analisar todos os lados da situação. Com apontou Vladimir Valladares, diretor executivo da V2 Consulting, as novas normas podem fazer com que alguns problemas sejam resolvidos, mas não evitarão que estes acontecerão. “É importante observar que as iniciativas da Anatel costumam beneficiar mais as operadoras do que os consumidores. E esse me parece o caso desse novo regulamento, pois as ações ´remediam´ mas não evitam que os problemas continuem a ocorrer”, afirma ele.
Tanto que, mais do que trazer muitas transformações, seja para os clientes ou para a estruturação das operadoras, o RGC proporcionará uma maior facilidade na resolução das soluções. Por causa de suas normas, o regulamento passa a direcionar que o atendimento seja feito por canais eletrônicos, criando uma melhor condição para que o cliente resolva os problemas de maior insistência, mas também é preciso cuidado. “Mas é preciso cautela para ver os mecanismos de defesa que certamente serão adotados pelas operadoras, em seus contratos ou práticas comerciais, para administrarem as situações que não são interessantes para as suas estratégias. Existem brechas para isso, então, que os consumidores fiquem em alerta!”, ressalta o executivo. 
Talvez, um dos principais fatores a se questionar seja justamente o fato de que o processo não tenha surgido de uma proatividade das próprias operadoras. Valladares explicou que é comum que falte a essas empresas um dinamismo em situações de falha. “As operadoras irão facilitar a solução das reclamações, mas o consumidor continuará tendo que correr atrás de problemas originados por elas próprias”. Mais um fator que poderá acarretar no não impedimento dos problemas. “As normas simplesmente facilitarão a sua solução, sem tratá-las em suas essências”.  Ao mesmo tempo em que também não será garantido que o relacionamento entre empresa e cliente vá ser melhorado. “O grande objetivo me parece reduzir o volume de reclamações recebidas pela própria Anatel, o que ao alcançar certos limites, poderia causar uma crise de imagem do atendimento do setor”. 
Ainda assim, nem tudo precisa ser visto com maus olhos. Uma certeza é que as regras vêm acompanhando a tendência crescente de processo mais automáticos, influenciando as empresas a seguirem pelo atendimento eletrônico do que humano, o que também reduzirá custos operacionais. “Se considerarmos que uma gestão de cliente eficaz é aquela que busca maximizar a resolução no 1º contato, indiscutivelmente as novas regras contribuirão neste sentido”.

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O outro lado da moeda



Autora: Gisela Kassoy

 

A verdade seja dita: líder sofre! Depois de tanto discurso sobre o estímulo às ideias das equipes, sobre o desastre motivacional que é ter uma ideia rejeitada, a cruel realidade: você terá que dizer não a algumas ideias.

 

Ideias podem não estar adequadas ao momento ou à cultura da empresa, podem ter custo muito alto de implementação ou já ter sido testadas e reprovadas. E podem ser ruins mesmo.

 

É claro que você não vai contribuir para a implementação de uma má ideia. Mas também não quer se tornar o vilão do programa de ideias, nem ser acusado de pôr fogo por um lado e abafar pelo outro, não é?

 

Mas nem tudo está perdido. Há formas de, sem desmotivar, dar retorno à pessoa ou equipe que deu a ideia e elas vão muito além do “agradeço sua contribuição”. Vou enumerá-las abaixo, mas prefiro começar com o que você não deve fazer:

 

Jamais esqueça, abandone ou adie a resposta. Se você acha que a pessoa ou equipe que deu a ideia também vai esquecê-la, pode perder as esperanças. As pessoas se apegam às suas ideias. Mesmo quando as sugestões não envolvem prêmios, elas mexem com a autoestima. Do ponto de vista psicológico, o esquecimento é pior do que um não.

 

Aja preventivamente. Deixe bem claro quais os tipos de ideias que a empresa quer. Algumas pessoas temem podar o processo criativo ao determinar limites logo no início. Mesmo o brainstorming, técnica que propositalmente adia o julgamento, só é completo depois que as ideias passam por um crivo. O crivo inicial é de quem faz a sugestão, não do líder. E lembre-se: ao dar foco para as ideias, você já está estimulando a mente de quem vai contribuir com essas sugestões.

 

Não rejeite uma ideia porque não a entendeu. Boas ideias podem ser desperdiçadas se não forem bem explicadas. Não tente adivinhar qual é a ideia, pois será muito difícil. Peça esclarecimentos ou peça o a quem a propôs, reescrevê-la. Cuidado com os “gênios incompreendidos”. As pessoas tendem a considerar as próprias ideias tão boas, que nem precisam de explicação. E depois, poderão vir a se queixar para a empresa inteira que foram injustiçados.

 

Se a proposta demandar mais criatividade, avise. Sugestões com alto custo de implementação, que necessitarão de negociações específicas, ou ideias que podem ser aprimoradas merecem uma segunda chance. Antes de rejeitar a proposição, aponte seus aspectos negativos e peça a quem teve a ideia para tentar aprimorá-la. É possível que ele desista (ponto para você, que não posou de carrasco) e é possível que traga a solução (mil pontos para você que ajudou a ressuscitar uma ideia!).

 

Desvincule a ideia da pessoa. Não avalie uma pessoa pela ideia que teve, nem positivamente. Por exemplo, não chame a pessoa de gênio, mas diga que a ideia é genial. Este vínculo dificulta o feedback quando a ideia é negativa e raramente é justo, pois as ideias sempre têm contribuições de outros, mesmo que involuntárias.

 

Transforme você a ideia. Quem conhece bem o processo criativo sabe que sua essência tem muito de “nada se perde, tudo se transforma”. Se você abandonar o espírito avaliador e adotar a postura de validador – aquele que se esforça para fazer valer a ideia -, poderá contribuir para tornar válida uma ideia indevida. Aliás, muitas ideias famosas surgiram assim. Afinal, o papel de um líder é estimular a criatividade de seus colaboradores, mas nada o impede de ser criativo também!

 

Gisela Kassoy é especialista em criatividade, inovação, adoção de mudanças e programas de ideias.

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O outro lado da moeda



A partir de abril de 2009, o consumidor do Estado de São Paulo, por meio da Lei 13.226/08, regulamentada pelo Decreto Estadual 53.921/08, poderá cadastrar números de telefones fixo ou móvel, que estiverem em seu nome, no Cadastro para Bloqueio do Recebimento de Ligações de Telemarketing que será gerenciado pela Fundação Procon SP. E o que isto impacta? Muito tem se falado da redução drástica de empregos diretos na área de telesserviços, bem como de toda a cadeia de relacionamentos ligados à atividade. Mas o que não podemos esquecer é que toda atividade bem-sucedida e séria deve ser alicerçada em conceitos de respeito ético aos direitos de cada um. É sabido que as empresas prestadoras de serviços pactuam desse conceito, tanto que, além de aderirem ao Código de Ética criado pelas entidades mais respeitadas do país – ABT, Abrarec e Abemd -, o mercado contratante acompanha de perto o movimento que as empresas têm feito para a profissionalização do setor.

Sugiro então que façamos uma reflexão sobre o assunto, colocando em pauta outro ponto de vista para o do not call list. Ao invés de darmos foco intensivo na redução de postos de trabalho (o que eu realmente não acredito que ocorrerá de forma substancial), quero mostrar outro lado da moeda. Ora, cada vez mais, o plano estratégico das ações de vendas, elaborado, de maneira bem consistente, em parceria entre o cliente e o prestador de serviços, e discutido desde o início do business, será o verdadeiro quinto elemento das ligações que estão por vir. Entendo que se existem consumidores que não gostam de comprar por telefone, do outro lado existe também uma legião de admiradores que consideram este canal de contato uma das formas mais inteligente, rápida e segura para se obter serviços ou produtos.

Será que o foco das empresas neste novo cenário não deverá ser o de encontrar esses consumidores? O que a Lei 13.226/08 está fazendo é separar o joio do trigo! Quem não compra por telefone, continuará com esta opção, e isto não é uma novidade!

Já está na hora de considerar que ações dirigidas para grandes massas de consumidores, sem a devida segmentação das informações, estão ficando cada vez mais fora de moda e, principalmente, fora dos orçamentos atuais das empresas, que buscam encontrar soluções inteligentes e mais baratas para conquistar clientes. A utilização de modelos estatísticos que segmentam milhares de nomes tem se tornado premissa inseparável entre o planejamento bem-sucedido das ações de vendas por telefone, do processo de fidelização e da busca da maximização de cada novo negócio.

Aprendemos nas universidades que o custo para se conquistar um novo cliente varia de cinco a oito vezes mais do que para mantê-lo. Será então que não está na hora de focarmos nos clientes que já temos, dando-lhe a atenção prometida no momento da conquista? Preocupamo-nos muito com o processo de vendas, mas nos esquecemos que o ciclo de relacionamentos bem gerenciado também faz parte do Life Time Value (LTV) necessário para manter clientes satisfeitos e rentáveis.

Precisamos começar a dar foco no valor do cliente ao longo do relacionamento que teremos com ele, e não apenas no momento da conquista. Que venha o do not call list, pois empresas diferenciadas e sérias já estão acostumadas com ambientes de mudanças radicais, pensando sempre à frente e na possibilidade de novos desafios.

Um abraço,

Reflita nisto e dê sua opinião no meu blog http://blogclientesa.clientesa.com.br/televendas

Júlio Xavier, economista com MBA em marketing pela USP, é coordenador do MBA Excelência no Relacionamento com Clientes junto ao Ibmec SP. ([email protected])

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O outro lado da moeda!



Tenho insistido muito na questão da promessa implicita que as mensagens publicitárias trazem e na falta de atenção com estas no momento da execução. Seja na hora de vender, mas, principalmente, quando alguma coisa não sai exatamente como previsto. Ultimamente temos ouvido bastante propagandas que colocam  produtos, serviços ou mesmo a instituição inteira como a melhor, perfeita. Querem nos ouvir, nos querem perto. Por outro lado os serviços de atendimento continuam sendo  criticados de forma cada vez mais aberta e intensa. De humoristicos com o sarcasmo habitual a programas jornalísticos sérios e de alta credibilidade como o Bom Dia Brasil, transmitido pela Rede Globo, passando por importantes publicações de negócios como a Exame.  São veiculadas reportagens, entrevistas comentários e situações que demonstram que o serviço de atendimento é, em geral, muito ruim. A pergunta que faço a vocês e gostaria que comentassem é: se a critica é tão veemente, porque será que os gestores teimam em dizer que o serviço em geral é bom? O que está faltando para que se perceba dentro da própria comunidade profissional que o modelo atual não funciona e , em alguns segmentos,  sequer atinge um nível aceitável de qualidade, quanto mais encantar o cliente como chegam a afirmar seus gestores em discursos de premiação?

 

 

 

 

 





0 comentário em “O outro lado da moeda!”

  1. Enio,
    você não acha que o Probare é hoje a melhor saída para mudar essa imagem, ao exigir das empresas mais rigor e qualidade no serviço prestado? Poderia ser uma saída para os gestores que ficam apertados pela redução de custos!

  2. Se eles foram premiados, creio que o problema não está no discurso, mas nos parâmetros para a premiação, vc não acha? De acordo com o que vc escreve, se intitulam bons mas não o são, então, porque raios estão sendo premiados???

  3. acmello@ajato.com.br'
    AUGUSTO CESAR DE FARIAS MELLO

    Enio,
    Acho que bom atendimento não é nem questão de custo, pois se as empresas medissem corretamente iriam concluir que cliente insatisfeito sai muito mais caro que a operação de atender. Para mim falta investimento em treinamento !!!

  4. alexandre_fernandes@terra.com.br'
    Alexandre Fernandes da Costa

    Enio;

    A má qualidade no atendimento é, em grande parte, reflexo da desordem interna dos processos organizacionais.

    Encantar o cliente não é papel exclusivo das áreas de relacionamento. As ineficiências são apenas evidenciadas pelos canais.

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