Pesquisa Avaya: 94% dos decisores acham que IA vai transformar call center

O estudo global da Vanson Bourne encomendado pela Avaya aponta que organizações em todo o mundo aumentaram o investimento em IA em 23% em 12 meses e devem dobrá-lo nos próximos dois anos
 Não menos que 93% das empresas entrevistadas veem a inteligência artificial (IA) como uma das tecnologias mais importantes para 2019, e 94% reconhecem a capacidade que ela tem de transformar o desempenho do contact center – no Brasil, os índices sobem para 98% e 99%, respectivamente. Ao todo, 81% acreditam que a não-adoção apropriada de IA neste momento acarretará prejuízos para os negócios na próxima década – 86% no Brasil. Apesar disso, 42% admitem que, atualmente, implementaram apenas entre 40% e 60% dessa tecnologia no seu contact center – por aqui, as companhias estão, em média, em 55% do caminho andado (fase piloto ou nos estágios iniciais). E mais: organizações em todo o mundo aumentaram o investimento em IA em 23% em 12 meses e devem dobrá-lo nos próximos dois anos. Essas descobertas são de uma pesquisa global encomendada e divulgada recentemente pela Avaya Holdings Corp. (NYSE: AVYA), líder em soluções de contact center e comunicações unificadas em todo o mundo. “AI: The De Facto for Contact Center Experience” é o novo estudo conduzido pela Vanson Bourne que analisa a IA no contact center: status atual da implementação, implicações práticas, benefícios e desafios, entre outros aspectos.

 A pesquisa contou com cerca de 2.800 líderes de negócios e de TI de 17 países – 32% das Américas (incluindo o Brasil), 43% da EMEA (Europa, Oriente Médio e África) e 25% da região da Ásia-Pacífico. As organizações consultadas estão usando IA no contact center para melhorar o autoatendimento (47%), resolver os problemas dos clientes mais rapidamente (44%) e prever as necessidades dos clientes (41%). E é interessante observar que, segundo apontou o relatório, mais de um terço está fazendo isso por meio de chatbot – considerado por alguns uma das formas mais básicas de IA. O estudo revelou também que os entrevistados estão procurando ir além dos chatbots, mas precisam de ajuda para fazê-lo efetivamente. Aqui no Brasil, a maioria dos entrevistados (71%) acredita que suas organizações desejam adotar mais IA, mas não sabem como fazer isso, enquanto 34% acham que suas empresas não são capazes de utilizar efetivamente a IA em nenhuma área. Muitas não entendem a tecnologia (mais de 26%) ou não possuem as habilidades necessárias para facilitar a adoção (22%).
Mesmo que apenas um quarto (25%) das companhias pesquisadas tenha implementado por completo uma estratégia de IA – no Brasil, esse índice é um pouco maior, 28% -, mais da metade (51%) deseja expandir o número de áreas onde a tecnologia é aplicada. Por exemplo, cerca de 40% gostariam de prever a intenção do chamador com análise de fala e/ou analisar a emoção do chamador para otimizar a experiência de interação via telefone.
À medida que a IA se torna mais proeminente, 85% dos tomadores de decisão citam que precisarão buscar mais suporte de terceiros para integrar totalmente a tecnologia ao seu contact center.
O relatório completo está disponível aqui: www.avaya.com/ai-research.

Parceria PayPal e Itaú Unibanco agora beneficia todos os clientes com cartões de crédito
PayPal e Itaú Unibanco comunicam que, a partir de agora, todos os clientes com cartões de crédito do banco passam a contar com acesso rápido, fácil e seguro para vincular o plástico ao PayPal por meio dos aplicativos Itaú, Itaucard, Itaú Personnalité e Credicard. A facilidade vai beneficiar milhões de pessoas, portadoras dos mais de 33,8 milhões de cartões de crédito emitidos pela instituição. As empresas firmaram acordo no segundo semestre de 2018 com o objetivo de garantir comodidade e segurança aos consumidores nas compras online e gerar maior conversão de vendas para os varejistas. Desde o início deste ano, quando o piloto do projeto entrou em produção, investiu-se em tecnologia, pesquisas, análises e testes para criar um serviço que satisfizesse plenamente os usuários – tudo de forma online e self service. Dessa forma, Itaú e PayPal mesclam propostas de valor, combinando expertises para acelerar a inclusão digital, ajudar a impulsionar o volume do comércio eletrônico global e proporcionar transações seguras aos seus clientes. A parceria vai ao encontro de uma tendência global, refletida em recente pesquisa que o PayPal encomendou à IDC*, segundo a qual 61% das pessoas das classes A, B e C já utilizam carteiras digitais no País. O estudo também apontou que a confiança que os bancos inspiram em seus clientes é claramente valorizada pelos consumidores, com uma pontuação de 8,3 de 10. Os resultados da pesquisa comprovam o movimento de migração dos clientes dos bancos para os smartphones: 65% dos brasileiros usam aplicativos das instituições bancárias para abrir conta ou adquirir produtos/serviços financeiros.