A falta de reclamação não quer dizer que está tudo bem – e ate 25% da receita pode estar em risco
‘No news, good news’? A sabedoria popular parece não funcionar quando se entra no campo das reclamações dos clientes. Segundo um estudo recente, Customer Experience Risk Study, baseado em pesquisas com 2.500 consumidores norteamericanos, pode ser exatamente o contrário. Em outras palavras, apenas porque um varejista não escuta um consumidor reclamando, isso não quer dizer que tudo vai bem. Na realidade, descobriu o estudo, convencidos de que não adianta reclamar, 81% dos compradores sofrem em silêncio quando têm uma má experiência como cliente. E mais tarde é bem provável que se tornem não apenas ex-clientes, mas ativos divulgadores de uma má imagem da empresa. O estudo foi realizado pela LoyaltyOne Consulting e Verde Group, empresa especializada em medir, analisar e resolver insatisfações de clientes, em parceria com a Wharton School, da University of Pennsylvania, e procurou traduzir o problema em termos de prejuízos financeiros potenciais. São enormes. Na indústria do varejo, segundo o estudo, bilhões de dólares em receitas estão ameaçadas pelo silêncio de clientes insatisfeitos. Em média, uma empresa de varejo coloca em risco 16% de sua receita. No caso de supermercados, o risco é menor, na casa de 11% – mas isso representa US$ 100 bilhões! Já nas empresas que vendem produtos de massa, o risco atinge estratosféricos 25%. Isso significa dizer que um varejista que fature US$ 1 bilhão arrisca US$ 250 milhões anualmente sem se dar conta disso. Dá para começar a ver as reclamações dos clientes com outros olhos, não? Fonte: Colloquy
Juniper Research: volume crescente de investimentos fará varejo liderar adoção da Internet das Coisas
Segundo um novo estudo da Juniper Research, o setor de varejo estará investindo em tecnologias relacionadas com a Internet das Coisas, como sensores equipados com Bluetooth e tags de rádio-frequência, em 2020, cerca de quatro vezes mais do que vai investir este ano – em torno de US$ 670 milhões. Os dados do estudo sugerem também que a explosão dos dispositivos conectados – acredita-se que serão 38,5 bilhões em 2020 – provocará “mudanças fundamentais” em cybersegurança, pois mais do que nunca será preciso identificar com rapidez e precisão as inevitáveis invasões em vez de se concentrar em prevenção. Outro ponto do estudo tem a ver com as vantagens competitivas que a capacidade de alavancar informações relevantes sobre o consumidor através dos seus smartfones e outros dispositivos móveis, graças à adoção de tecnologias ligadas à Internet das Coisas trará para os varejistas. Fonte: The VAR Guy
Novo logo do Google é adaptável e aponta para um futuro móvel
Se você entrou no Google desde terça-feira, 1/9, deve ter percebido que o site agora tem um novo logo, com uma fonte sem serifa e um “e” ligeiramente inclinado. A mudança é um dos primeiros sinais visíveis das alterações que podem ocorrer na corporação a partir da decisão de criar uma holding, Alphabet. Mas há outros sinais. Uma animação postada pelo próprio Google mostra um outro logo, um “G”, para uso em aplicativos, uma imagem de um microfone atualizado para as funções de reconhecimento de voz e pontos que dançam e que servem como transições entre os logos. No conjunto, as mudanças podem estar indicando o que a empresa pensa sobre o futuro do branding em um mundo de smartphones, smartwatches, GIFs e vídeo móvel. Fonte: Popular Science
