Posturas arrogantes



Recentemente, publiquei aqui a via crucis de um amigo que teve um cheque roubado e, anos depois, uma série de problemas só resolvidos a contento porque conhecia o amigo de um amigo de um amigo do presidente do banco. Triste, constatar essa realidade tantos anos depois da implantação dos serviços de atendimento ao consumidor e da aparente concordância de todos à máxima de que o maior ativo de uma empresa são os seus clientes. No episódio, entre as várias notas tristes, chamou-me a atenção um pequeno fato: a central ligara para ele, informando que não havia encontrado ocorrências em 2004. Ora, o fato, o roubo, ocorrera em 2001. Alguém, portanto, havia anotado erradamente, ou lido erradamente, a data. Era véspera do depoimento do meu amigo à polícia e a postura da pessoa da central de “relacionamento” do banco foi olímpica, de total desprezo ao desespero do meu amigo. “Não era com ela”, parecia dizer. E não era, claro, era com um cliente, alguém poderia fazer alguma coisa, mas não, o cliente que se dane, “eu estou com a razão”. Sei.

 

Outra experiência neste sentido ocorreu com minha filha. Ela tem um celular e, organizada, costuma pagar em volta de 70-80 reais por mês na conta. Além disso, tem um limite de 220 reais. Aí, de repente, sem mais nem menos, na semana passada, recebe uma mensagem da operadora dizendo que ela já ultrapassou 90% (atenção para a cifra) do limite e que está correndo o risco de ter o celular bloqueado. Levou um susto: 90% a mais do limite seria quase 400 reais, tinha certeza que não tivera um comportamento estranho. O risco do bloquei era menor que o risco de clonagem, por isso ligou imediatamente a central da operadora para obter informações. O atendimento foi tão ruim, tão ruim, que ela está entrando no procon. Um detalhe: o operador recusou-se a passar para a supervisão, afirmando que tudo o que ele falava estava certo e não precisava que ela falasse com mais ninguém. Uma coisa impressionante – e, infelizmente, mais comum do que gostaríamos de ver ainda.