- Passageiro é violentamente removido de voo da United Airlines
Você passa toda sua vida profissional ouvindo o mantra de que o cliente é o ativo mais valioso de sua empresa. Mais ainda: parte considerável desse tempo, você contou isso aos seus subordinados e/ou seus alunos.
Aí, você vai a uma consulta médica e o profissional do outro lado da mesa sequer olha para você enquanto prescreve um monte de exames. Você faz os exames e volta para nova consulta, na qual o todo-poderoso prescreve uma série de remédios, ainda sem olhar para você.
Que se sente tudo, menos “um ativo valioso”. Mas tudo bem, você não é “cliente” dele mesmo, é cliente do convênio.
Mas espere um pouco. ele trabalha para o tal convênio. Como fica então?
Não fica. Quando você dá de cara com um profissional como esse médico que me “atendeu” alguns anos atrás (juro que aconteceu de verdade!), com a facilmente diagnosticável “Síndrome de Deus”, tudo só tende a piorar. Será a típica situação perde-perde. A empresa do cavalheiro provavelmente vai perder um cliente — pergunte se ele está ligando para isso — mas você também não vai ganhar nada com ela.
A tal síndrome é encontrada com alguma frequência em algumas profissões: médicos, juízes, algumas categorias de servidores públicos, criativos de grandes agências de publicidade. e funcionários de companhias aéreas! O motivo varia em cada uma delas e, em relação a todas menos uma, foge ao escopo deste artigo. No caso das companhias aéreas, que é a que está no escopo do artigo, arrisco a dizer, baseado em experiência própria, tanto como viajante frequente que já fui durante alguns anos como no fato de ter trabalhado na Varig (como prestador de serviços, sim, mas com sala, horário, chefe e subordinados, portanto com algum conhecimento de causa), que tem a ver com a cultura da indústria.
De certa forma, há uma semelhança com os médicos (não foi à toa que lembrei da traumática experiência relatada acima): em ambos os casos, a vida dos clientes (pacientes em um caso, passageiros no outro), em alguma medida, fica nas mãos dos profissionais. É enorme a responsabilidade que eles assumem, por consequência. Tão grande, aliás, que deveria trazer junto com essa responsabilidade um sentimento de humildade, a percepção de que fazemos parte de algo maior e nossos papéis podem se alternar, e se alternam, com frequência. E que, no momento seguinte, pode ser a nossa vida que esteja nas mãos de um outro profissional.
Infelizmente, porém, o que transparece é a sensação de poder. E, assim, o cliente. bem, que tal este vídeo para demonstrar o quão valioso uma empresa entende que seu cliente é? É o famoso caso do voo da United Airlines que teve overbooking e a solução da empresa foi arrancar um passageiro do seu assento e violentamente pô-lo para fora da aeronave.
O pior é que não foi um “acidente”. Continue lendo…
