Dois acrônimos vão estar presentes nos planos de TI das empresas em 2.010: UC e C. O primeiro refere-se a Unified Communication (Comunicação Unificada) e o segundo a Collaboration (Colaboração). E de acordo com o Gartner Group até 2.013 estas duas tecnologias serão consolidadas em uma única plataforma de “UCC”.
Por Comunicação Unificada entende-se o ferramental tecnológico que reúne as diversas mídias de comunicação, como voz, e-mail e presença (chat ou IM e vídeo) e as integra através de um controle centralizado.
E quando falamos em Colaboração nos referimos ao conjunto formado por: Barramento de Integração (ESB), Portal, Gerenciadores de Conteúdo (ECM) e de Processos de Negócio (BPM), tudo integrado em uma plataforma.
Uma dica é estar atento às soluções de “UC” e “C” baseadas em padrões abertos, que garantirão assim a integração e a interoperabilidade entre componentes de fabricantes diferentes.
Mas o que esta parafernália tem a ver com o dia-a-dia da minha empresa? Reflita sobre a situação, fictícia, abaixo:
Pessoas interagindo em uma rede social discutindo uma categoria de produtos, por exemplo, automóveis; um fabricante do setor monitora tal rede utilizando-se de um “robô” e eticamente apresenta-se como participante de tal comunidade, colocando à disposição vias de comunicação com seu Contact Center.
Alguns participantes aceitam o convite, uns optam pela comunicação por voz, utilizando o softphone Skype (agora com o padrão aberto SIP), outros querem mais proximidade e optam por IM (Instant Message), sendo que alguns, ainda, querem ver e ser vistos pelo interlocutor.
No Contact Center o atendente tem habilidade multimídia e utiliza um aplicativo que além da capacidade de registrar dados da interação com o consumidor, está integrado aos sistemas corporativos, via um ESB (Enterprise Service Bus), o que lhe confere empowerment e ergonomia (adeus ao <ALT> <TAB>).
Como em algumas situações para resolver as questões do consumidor, o atendente necessita envolver áreas internas da empresa ou até de seus parceiros de negócio, em um clic insere na fila de atividades do colaborador da área indicada para tratar aquele tipo de questão. Tal fluxo é garantido pelo uso do BPM (Business Process Management).
Através do Portal o colaborador acionado trata a questão e remete, em tempo real, a resposta para o atendente, que por sua vez, em vídeo-conferência com consumidor, transmite a resposta à questão colocada.
Você não acha que o provedor de conteúdo (TV à Cabo), de telefonia ou de serviços em geral, que fizer este dever de casa para atender seu consumidor, irá estabelecer o real diferencial que garantirá a tão pretendida fidelização?
Por isso, sugiro que você insira na sua agenda para 2.010 atividades que dêem início à implantação de “UC” ou “C” em sua organização.
Wanderley, seu artigo me trouxe de volta informações que recebi a algum tempo em um curso realizado na University Of California, a convergencia das midias.
Naquela epoca os estudos demonstravam que a convergencia seguiria para os celulares o que hoje mostrou-se real.
A unificação das informações, no mundo corporativo por sua vez encontra barreiras, e acredito ser este o novo desafio das empresas.
Wanderley, seu artigo me trouxe de volta informações que recebi a algum tempo em um curso realizado na University Of California, a convergencia das midias.
Naquela epoca os estudos demonstravam que a convergencia seguiria para os celulares o que hoje mostrou-se real.
A unificação das informações, no mundo corporativo por sua vez encontra barreiras, e acredito ser este o novo desafio das empresas.
Wanderley, seu artigo me trouxe de volta informações que recebi a algum tempo em um curso realizado na University Of California, a convergencia das midias.
Naquela epoca os estudos demonstravam que a convergencia seguiria para os celulares o que hoje mostrou-se real.
A unificação das informações, no mundo corporativo por sua vez encontra barreiras, e acredito ser este o novo desafio das empresas.
Wanderley, o que seria da realidade se não fossem os visionários que a projetam e fazem acontecer! Me recordei das leituras dos livros de Alvim Tofller na década de 80/90 e de outros grandes autores e Inovadores em todas as épocas – arautos do Novo.