Olá Qualinauta!
Quando tratamos do desempenho de um contact center, focamos duas questões principais: atender às demandas de ligações e prestar informações precisas de uma forma adequada.
Conseguir atender a demanda é uma resultante da competência no provisionamento das chamadas, na elaboração do dimensionamento e na alocação das pessoas nas quantidades e horários estabelecidos. Mas, os estudos de dimensionamento hoje apoiam-se diretamente na volumetria extraída dos softwares de gerenciamento de tráfego, ou seja, em dados brutos. Os profissionais dessa área costumam analisar os eventos que podem impactar no volume das chamadas (probabilidades), mas não analisam criticamente os dados históricos em relação aos fatores ofensores da qualidade. Esses fatores, ignorados, incidem no TMA da operação e podem levar os estudos de dimensionamento a não refletirem a realidade do serviço.
A prática do não bem quisto “papa-fila”, por exemplo, utilizado para “garantir” o nível de serviço contamina o histórico de ligações com médias reduzidas, puxando para baixo o que foi calculado pelo software. Da mesma forma, há centrais que sofrem com as interrupções das chamadas, que também contaminam o histórico de ligações e reduzem os resultados gerados pelo software. Quando o turnover está elevado, por exemplo, há pessoas novas a cada mês no atendimento e, com isso, há uma tendência a um TMA maior que o desejado, até que a curva de aprendizado leve a uma normalização da situação.
Entretanto, o principal ponto que gostaria da sua reflexão a respeito do tema está na relação entre Tempo Médio de Atendimento e Qualidade. Por conceito, tem-se o TMA como uma métrica de eficiência, ligada aos custos, e a Qualidade como uma métrica para avaliar o padrão do serviço prestado ao cliente. Geralmente estas métricas são tratadas separadamente, o que é um erro! A média de tempo em ligação é gerada por um software, mas a de Qualidade é atribuída conforme o nível desejado para o atendimento. Daí vem a pergunta: a meta de TMA gerada pelo software está compatível com a de qualidade? Verificar isso é fácil e é o ponto que precisa ser inserido nas discussões de dimensionamento: quais agentes apresentam o melhor padrão de atendimento? Qual é o TMA desses agentes?
Os agentes que apresentam o padrão de atendimento pretendido deveriam ser referência para o TMA pretendido, e que chamamos de “TMA Qualificado”. Mas, um alerta: a adoção do TMA Qualificado precisa ser acompanhada de um conjunto de ações efetivas para a eliminação das causas ofensoras da qualidade e da eficiência do atendimento, senão corre-se o risco de se chegar a um dimensionamento insuficiente ou acima do necessário.
Pense a respeito e até a próxima!
Abraços,
Vladimir Valladares
