Olá Liderança Fanática,
Em operações de Atendimento (de todos os tipos e tamanhos),
vejo diariamente um erro que não parece fazer parte da preocupação da Liderança,
pelo menos da Liderança Direta.
O Tema do Momento é na maioria das vezes, tratado como
único, como o mais importante, abandonando os demais temas, deixando de lado
trabalhos e melhorias realizadas, focando apenas e exclusivamente no Tema do
Momento.
Basta uma cobrança, uma simples pressão do Superior
(Gerência, Diretoria, Cliente) e pronto. O Tema do Momento ganha força, sobrepõe, atropela
tudo o que vinha sendo feito, avançando de maneira implacável.
Faz-se necessário entender que o Tema do Momento, jamais
pode apagar ou desmerecer os demais temas de uma Central de Atendimento.
Na busca pelo Atendimento Perfeito, a consciência de que um
Indicador está interligado a outro, e a outro, é Básico, é Fundamental, é
Essencial para se atingir melhores resultados. E é só assim, que esses melhores
resultados virão.
Caso contrário, viveremos eternamente, como o M1TO, meu
Beagle Tricolor, “correndo atrás da cauda”. E olha que nem o M1TO, faz isso o tempo todo!
Pense nisso, e quando for cobrar um novo Indicador (Tema do
Momento), busque entender primeiramente todas interligações do mesmo com tudo o
que você já vinha praticando, pois somente assim, sua equipe atingirá
resultados Fanáticos pelo Cliente.
E mais uma questão importante, Tema do Momento ou não, por
trás do resultado estão “pessoas”. Esqueceu? Então prepare-se pois muito em
breve, seu Tema do Momento será “Como resgatar o Clima da minha Equipe?”.
Ótima semana,
Alessandro Xavier
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