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O grande desafio para as pessoas
é se manter competitiva neste mundo incomum e digital. Cada um de nós precisa
dar um upgrade para lidar com a atual complexidade. É preciso saber como tratar
com as abundâncias (informação, inovação, velocidade) e com os clientes, que
estão cada vez mais inseridos nas plataformas. Com consumidores cada vez mais
empoderados e ativos, o profissional de atendimento precisa estar preparado
para saber lidar com o exponencial. Isto significa fazer pelo menos três
upgrades:
Upgrade psicológico: entender de onde
viemos e para onde vamos (mercadologicamente falando, é claro!). Entender como
as pessoas usam as novas tecnologias, e enquanto consumidores, compreender como
as mesmas se expressam através da web é fundamental. Nesta realidade atual, os
canais digitais se tornaram meios de comunicação que geram pressão na reputação
das empresas, dada a exposição que provocam na rede. O profissional precisa
então pensar em como gerir a qualidade na quantidade e como garantir quantidade
com qualidade. Além dito, a taxa de transparência exigida para lidar com tantos
clientes empoderados tem que ser altíssima.
Upgrade administrativo: a cada 18
meses, o poder de processamento dos chips dobra pelo mesmo custo. Partindo-se
da lei de Moore, é possível encontrar soluções para fazer diferente o que
fazemos hoje através da inovação e atenção aos custos. Além disto, se o cliente
está em diversos canais de atendimento, é preciso pensar nos custos dos canais,
em migração de canais, em automação de canais para que tenhamos o cliente certo
nos canais certos pelos custos certos.
Upgrade tecnológico: a linha de
trabalho comum é usar tudo o que vem dando certo, em termos de tecnologia, e
aplicar isto nos novos projetos – é uma forma indutiva de se trabalhar e dá
muito certo na maioria das vezes – afinal não se mexe em times que estão
ganhando. No entanto, os negócios de maior sucesso são todos disruptivos (Uber,
Airbnb e etc…) e para isto, é preciso repensar as soluções existentes sob uma
nova perspectiva – é a forma dedutiva. Estudam-se a história, o cenário
econômico e as macrotendências, por exemplo, para encontrar respostas não
definitivas, mas melhores!
O desafio do profissional de atendimento é entender o cenário atual –
isto já é um baita diferencial. Até porque hoje, saber para onde o consumidor
está caminhando, não é mais uma tarefa simples. Ficou complicado. É mais comum
ver gente preocupada em descrever e não em explicar o que está acontecendo no
mundo.
E por fim, por competitivo
entenda-se saber lidar com clientes: atrair, rentabilizar e reter – perceba que
o foco não é inovação, nem sai da caixa e nem colocar mensageria instantânea…Este último em
especial. Quando se pensa em fazer algo diferente, parece que é uma palavra mágica (igual a Shazam) – se colocar um, tudo vai se resolver.
