Vamos rever as regras?

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Pesquisa
exclusiva com contratantes e call centers aponta para a necessidade de mudanças
22/03/2014 11:24

 O momento é de mudanças. Esse é
o principal conselho deixado por Walter Coelho, sócio da Contato Efetivo, em
sua apresentação no 3º Meeting ClienteSA Televendas, que acontece nesse fim de
semana, em Itapecerica da Serra (SP). Como base para suas reflexões, o
especialista usou a pesquisa exclusiva realizada para evento, trazendo a
radiografia 360º do mercado ao ouvir empresas contratantes e call centers, em
um total de 50 mil PAs.

 Em relação às estratégias de
gestão de pessoas, o estudo apontou que ainda há vários desafios a serem
vencidos, porém ao mesmo, tempo, há muitas oportunidades. Um dos principais é a
redução do turn over, que hoje gira em média na casa dos 10%. Nesse sentido,
Coelho mostrou que hoje 54% das operações deixam o recrutamento na mão do RH.
“Aí já vemos que falta uma maior participação dos gestores nessa
atividade”, comentou. Além disso, ele destacou a questão de trabalhar
políticas de RH voltadas ao perfil das novas gerações e uma melhor remuneração,
mais compatível com a viabilidade do negócio. Como exemplo dessa necessidade de
mudança, a pesquisa apontou que as operações internas já estão focando na
pessoa e, com isso, possuem turn over na casa dos 2%.

 Outro ponto destacado na
apresentação foi a base de dados. Enquanto, 70% das empresas contratantes estão
insatisfeitas, 100% dos call centers disseram que estão satisfeitos. “Como
podemos ver, o estudo revela uma grande contradição. Existe uma diferença de
visão. Talvez esteja faltando um dialogo maior entre as empresas”, indicou
o sócio da Contato Efetivo. Além disso, há um grande desafio na atualização da
base de dados. Como solução, Coelho aconselhou ter uma área voltada a esse
trabalho, ao invés de um profissional.

 Também chamou atenção a visão
dos contratantes sobre os call centers. Eles enxergam a infraestrutura e a
tecnologia como beneficio das EPS´s. No entanto, gestão de pessoas, padrões de
qualidade e divergência de informações são vistas com certa preocupação.
“As empresas contratantes demonstraram que o foco em processos é
fundamental para o sucesso da operação”, acrescentou.