O canal para quem suspira cliente.

Pesquisar
Close this search box.

Você identifica o seu cliente crítico?

Gostaria de
falar um pouco a respeito de alguns artigos que li sobre clientes recebendo
seus nomes alterados. O problema é que não são erros de digitação, mas sim
expressões ao lado do nome do tipo: “cliente mal educado”, “cliente mais
enjoada que já existiu” e até alguns palavrões, que, por motivos óbvios, vou
omitir. (A não ser um, em inglês, que também
está nas imagens abaixo)
.

Em primeiro
lugar, tenho que salientar que conheço alguns profissionais das áreas de
atendimento destas empresas e tenho certeza que não fariam e nem dariam
instruções a suas equipes para praticar tal sandice.

Mas se tem um
traço de personalidade que é marcante nos profissionais das Centrais de
Atendimento é a criatividade… Mas, convenhamos que, nestes casos, eles não
exerceram sua engenhosidade da maneira mais inteligente…

 

Dois pontos a
considerar:

 

1. Suponho
que em poucas situações estejamos diante de operadores que agiram de má-fé, ou
seja, os quais realmente tiveram a intenção de denegrir o cliente. Mas não podemos
descartar por completo esta hipótese. Portanto, em sendo verificado esta
postura, a leitura do que ocorreu é elementar: trata-se da pessoa errada no
lugar errado. E mais simples ainda é a solução: esta pessoa precisa ir para
outro lugar… (não necessariamente a “rua”,
mas talvez outro departamento em que ela não tenha contato com o público:
contabilidade, almoxarifado, linha de produção, etc…).
Esta pessoa,
infelizmente, ainda não entendeu a sua importância na empresa.

 

2.  Mas, na maioria dos casos, quero acreditar que até
houve uma boa intenção por parte do operador, pois apenas queria alertar seus
colegas sobre a “criticidade” do cliente em um novo contato. Trabalhei com
vários sistemas de atendimento que não possuíam uma “flag” que pudesse indicar se
o cliente era “crítico” ou não. Muitas vezes podem ser clientes que realmente não
têm muita paciência e precisamos tratá-los com mais rapidez e calma. Ou também
podemos estar lidando com pessoas de um alto grau de influência sobre outras,
como apresentadores de televisão, jornalistas, artistas, personagens com muitos
seguidores nas mídias sociais e PEP (pessoas politicamente expostas), que
exigem uma maior atenção da nossa parte. Portanto, se o seu sistema de
atendimento não possui este indicador para sinalizar este tipo de cliente,
corra incluí-lo! Como vim da área de tecnologia, sei que esta alteração não é
das mais difíceis de serem implantadas. Na pior das hipóteses, utilize um campo
em desuso e dê esta utilidade para ele. E coloque esta informação “piscando” na
tela. O custo x benefício vale a pena! Tenho certeza que os operadores vão
agradecer e seus clientes também.

 

 

 

 

 

 

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Rolar para cima