Olá Chefão dos Chefões,
A cada Evento que
trata da Experiência do Cliente, vejo executivos de todos os níveis,
dissertando sobre a importância de entender os anseios e dores do Cliente para melhorar
cada vez mais, não somente o Produto/Serviço oferecido, mas principalmente a experiência
proporcionada ao Cliente.
Ouço ainda, que
nestas “Grandes Empresas Palestrantes”, que do faxineiro ao Presidente, o bônus
está atrelado à Satisfação do Cliente. Mas vou me concentrar neste artigo
apenas no primeiro parágrafo, pois sobre essa questão do Bônus, falaremos
posteriormente.
O Mercado de Atendimento,
Call Center, vulgo Telemarketing, sofre uma importantíssima retração, não somente
pela Crise vivida, mas também e principalmente, pela Inovação que chegou para
ficar e conquistar importante espaço no atendimento de Baixa/Média
Complexidade. Inovação que significa atender com Qualidade, Agilidade e
Assertividade, sem a necessidade de atendimento Humano, c
dos canais digitais, como assistente virtuais e plataformas automatizadas de
atendimento e com o aumento do uso de robôs.
De qualquer forma,
ainda há muito espaço para o “Telemarketing”, necessário e indispensável, para
muitos setores.
E quando eu ouço
executivos dizendo sobre a importância de entender a experiência do Cliente, eu
me pergunto: “Qual foi a última vez que você ouviu Ligações do seu Call
Center?”
Não estou
perguntando para Profissionais ligados ao atendimento ao Cliente, pois estes,
possuem “obrigação” de ouvirem essas Ligações, semanalmente. Não fazem?
Xiiiiiiiiii
Voltando, minha
pergunta é para Gerentes, Diretores, Presidentes, de Marketing, Operações, de Vendas.
Executivos que de uma maneira ou de outra, possuem responsabilidades sobre a
Jornada do Cliente, responsabilidades sobre a Experiência do Cliente.
Se você tem o
hábito de ouvir Ligações, frequentemente, aleatoriamente, de surpresa (não vale
para ligações previamente selecionadas/preparadas, entende?), Parabéns! Seu Atendimento,
sua Experiência, deve estar à frente da Concorrência ou indiscutivelmente estará
muito em breve.
Se a sua resposta
for “faz tempo”, “não tenho o hábito”, “nunca ouvi”, PARE, RESPIRE e PENSE… “Você não sabe nada da REAL Experiência
do seu Cliente”. NADA!!!
Não há Relatório
no Mundo, capaz de lhe proporcionar esse Termômetro, lhe entregar as Melhorias,
as Ideias e o Entendimento Real/Prático de como sua empresa está tratando o seu
Cliente.
E se for isso,
por favor, você corre um sério risco de “passar vergonha” em um desses Eventos,
como presenciei (eu e as centenas de participantes) recentemente com um “chefão”
do Atendimento de uma grande Operadora de TV por Assinatura, que ouviu de um Participante/Cliente:
“onde está todo esse Investimento que você citou (citou durante a sua Palestra),
toda a Inovação contada se quando eu ligo, demoro 20 minutos para que me
identifiquem e entendam o meu problema e outros 20 minutos para desligar sem um
Solução Adequada”… Que vergonha! Tiveram que interromper o Participante/Cliente,
conter sua imensa vontade de Reclamar em Público, para que a Vergonha não
ficasse ainda maior… Vergonha
alheia….
Pense comigo:
1) Por que Rolim Amaro, fazia questão de
receber seus Clientes?2) Por que Efromovich, insiste em receber seus
Clientes, no processo de Check In?3) Por que João Dória faz visitas
Surpresas a Escolas e Postos de Saúde?4) Por que tantos outros Executivos fazem
ações semelhantes?
Não permita que ninguém
Prepare suas Visitas, pois tudo estará Limpo, Organizado, os Atendentes estarão
Impecáveis e os melhores estarão previamente “brifados”, prontos para lhe
Mostrar e Falar somente aquilo que você quer ouvir… Surpreenda! Chame o “Chefão” do seu Atendimento e
faça ele colocar Ligações On Line para vocês escutarem juntos (isso é mais do
que possível, com as tecnologias de hoje), mas se não for:
(a)
Ligue para o seu Call Center e se
passe por um Cliente, viva a experiência…
(b)
“Apareça” sem aviso prévio no seu Call Center, deixe seu feeling
selecionar um atendente e INVISTA preciosos minutos na escuta das Ligações e naquilo
que ele(a) tem para lhe contar, independente do seu atendimento ser Próprio ou
Terceirizado… Faça!
Fazendo isso, se
prepare, pois terá muito mais histórias para contar em suas Palestras, com
propriedade, com a Prática e Certeza de como está o seu atendimento, além de
conseguir com isso, muitos e importantíssimos insumos para mudar o destino da sua empresa.
Ressalto apenas que
meu artigo e a consequente postura de “executar o que estou destacando
como importante”, não invalida ou
desqualifica a figura dos gestores de atendimento, mas gera uma nova metodologia,
independente das existentes atualmente, que fortalecerá ainda mais a “presença
do Cliente” no destino da sua empresa. E se fizer isso e tudo estiver
perfeitamente em ordem, dentro daquilo que é vendido nas Palestras e nos
Relatórios, ELOGIE e VALORIZE os Responsáveis, pois você acabou de confirmar que eles
estão cuidando VERDADEIRAMENTE do bem mais preciso da sua Empresa: O CLIENTE!
E se meu artigo
motivar você a fazer isso ou validar o que você já fez/faz, por favor, ME CONTE e me de a honra de tê-lo em meus
canais @Fanaticospelocliente e @Encantabilidade
Abraços,
Alessandro Xavier
