Todos são bons se for para
resolver – segundo pesquisas recentes, 52% dos clientes pagaria até 20% a mais
pelo produto ou serviço, se for para ter uma experiencia de atendimento melhor.
Se for para abrir chamado para
o 2º nível, é melhor repensar a estratégia de atendimento, como por exemplo, investir
em um canal off line. É possível ganhar uma margem maior em termos de tempo de
resposta e menor custo. E aqui vai uma reflexão séria – dizem que no Brasil o
email não pega porque o brasileiro não cumpre o prazo combinado de resposta com
o cliente. Segundo estudos, no Brasil o tempo médio de respostas de um email são
de 19 dias. Aliás, prometer e não cumprir é um absurdo, não?
É complicado falar em redução de
custo no call center, se a sua plataforma de atendimento digital não consegue
resolver. Estudos apontam que o cliente ainda prefere o telefone se for para
resolver um problema. Qual é a saída
então, se o custo do telefone é quase 20 vezes mais caro que uma interação
digital?
O profissional de atendimento
que for investir em uma plataforma de mensagens instantâneas, por exemplo, deve
procurar solucionar pelo menos 85% das solicitações online. Caso contrário, é
interessante plugar um robô para pelo menos tirar as dúvidas dos usuários. Pelo
menos se evita que as questões mais simples sejam direcionadas ao call center.
É
melhor programar a IA para dizer que está aprendendo do que direcionar para o
telefone.
Mais, pelas mídias sociais –
diferente do telefone – dá para fazer outra atividade além de ficar pendurado
com um atendente do outro lado da linha. Portanto, comodidade é outra “experiencia”
que o cliente deseja quando procura por novas plataformas de comunicação.
Segundo Alexandre Gama, da Elife,
que esteve no último F8 –
conferência anual do Facebook, o próprio conceito de “ChatBot” e de “Automação”
estão mudando. Pouco se cita o termo “chatbot” – em seu lugar parece que tem
ficado mais forte o conceito de experiência de mensagem – as empresas devem garantir funcionalidades
automatizadas e intervenções humanas, plugadas em canais estratégicos ou nos
sites das empresas.
O cliente se espalhou pelos
canais de atendimento em busca de solução para os seus problemas. Nas mídias
sociais existe uma pressão maior pela resposta – tudo viraliza e as empresas se
sentem na obrigação de responder para evitar exposição. Enfim, o futuro é descentralizado!
