A nova relação entre Blockchain e CX

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Não é a sorte que está garantindo as
empresas mais digitais nadarem de braçada nesta quarentena. Em tempos de
sociedade hiperconectada, sujeita a pandemias seriais (é bem provável que esta
não seja a primeira), ter flexibilidade é uma questão de sobrevivência. O
digital muda a forma como nos comunicamos e, consequentemente, como nos
administramos neste momento da história tão complexo – somos 7 bilhões de
pessoas no planeta. Uma saída é mudar a forma de conhecer, se informar e
compartilhar. Isto tudo faz parte da essência humana. É por isto que a
Transformação Digital tem muito mais a ver com gente do que com máquinas. Gente
que entende que a inovação está na condução dos processos e na gestão das
pessoas.

Quanto mais aumenta a complexidade deste
mundo, mais se torna necessário algo que facilite a intermediação entre as
pessoas, as empresas e os acordos existentes entre elas. É por isso que o blockchain vem
se tornando cada vez mais popular para garantir a segurança da descentralização
dos processos pela web. O blockchain parte de bases
de registros e dados distribuídos e compartilhados que têm a função de criar um
índice global para todas as transações que ocorrem em um determinado mercado.
Os dados não são armazenados em um servidor, mas sim distribuídos em todos os
computadores que participam da rede onde as transações estão sendo realizadas.

Assim, para alterar qualquer dado da
rede, os participantes devem validar a transação, através de um consenso,
que garante a troca de dados foi realizada seguramente. Esta confiança 2.0
garante que busquemos indivíduos e empresas especializadas em alguma solução
usando plataformas que permitem acessar produtos e serviços recomendados por
outros clientes que utilizaram seus serviços.

Nos negócios que rodam em plataformas
digitais há possibilidade de o cliente avaliar o serviço através de cliques,
comentários, emojis, estrelas entre outros. Estes “rastros” acabam por
retroalimentar os processos de atendimento, que com a ajuda da IA, acaba
alterando a forma como se define a relação de mensuração da qualidade, que
dispensa a intermediação de um ser humano – os algoritmos distribuem as
decisões.

E isto nos leva ao seguinte ponto: a
exigência é por uma relação mais dinâmica entre fornecedor e o consumidor. Na
maioria das empresas, ainda se imagina que o grande diferencial competitivo de
qualidade está em nossas próprias “mãos”, através de decisões como quem
contratar, promover ou demitir, e que tipo de atendimento pós-venda será
realizado. São justamente estes processos intermediados pelos seres humanos que
sofrem ainda mais agora na pandemia. O desafio de todos nós é conseguir
abandonar, esquecer, jogar fora o antigo modelo. Atualmente o que se deve ser
entendido por qualidade está distribuído nas “mãos” da avaliação do consumidor.

Abraços!

Francisco Sarkis atuou em grandes organizações e há mais de 20 anos é responsável por histórias de consumidores satisfeitos. Criou o IQT Lab dos Inquietos para elevar a compreensão sobre Digital CX.

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