Até mesmo a capacidade de
resolver problemas dos clientes precisa sair do pensamento puramente racional.
No passado, nós vivíamos em um ambiente muito centralizado que favorecia a
razão. Hoje, e ainda mais agora por conta da pandemia, os clientes podem
conversar com as empresas através de vídeo, áudio, chat, mídias sociais o que
favorece uma expressão mais emocional. Somados aos scripts engessados que ainda
permeiam o atendimento, é cada vez mais difícil satisfazer os consumidores que
estão empoderados.

Embora tenhamos bots que já
estão sendo preparados com algoritmos para lidar com as emoções humanas, a
tendência segundo pesquisas, é que os atendimentos para clientes de mais alto
valor fiquem mesmo com os humanos – capaz de administrar problemas complexos, o
atendente humano será o funil de pós-vendas da estratégia de vendas para gerar
novos negócios e insights.

Novas formas de treinamento do
atendente de call center são necessárias neste mundo em que a razão está
ficando mais líquida. É preciso sofisticar o treinamento daqueles que estarão
dedicados às interações de alto valor e maior complexidade com os clientes, uma
vez a IA ficará com as interações mais simples e de baixo custo – é
justificável então investir parte dos ganhos obtidos pela transformação digital
na capacitação destes recursos humanos que serão muito mais valiosos agora do
que foram algum dia no passado.

Uma ciência que começa a fazer
muito sentido para a área de atendimento é a economia do comportamento
(Neuroeconomia). Em oposição à abordagem econômica tradicional, que vê a
dinâmica do mercado como fruto de decisões puramente racionais, a economia do comportamento
considera a importância de fatores emocionais em tomadas de decisão. A ênfase é
para que os atendentes lidem com as reclamações a partir dos sentimentos e
necessidades dos clientes de uma maneira que favoreça a solução.

À medida que o cliente e a
empresa estão mais próximos, se amplia o nível de transparência com o
consumidor. Além disto, o atendente passa a responder ao cliente como se fosse
a própria marca e não apenas um representante dela. Abre-se espaço para que o
atendimento faça parte, cada vez mais, da estratégia de Marketing, e
consequentemente, insere o atendimento do cerne da estratégia da empresa. O que
ainda não está claro é se as grandes empresas do mercado de terceirização de
serviços de contact center darão conta ou não de preparar estas pessoas. Ainda
não temos a resposta se será possível que tenhamos um movimento de
internalização das operações dos contratantes. Algo como o segundo nível de
atendimento virar o novo nível um.

Enfim, no mundo que renascerá
pós-pandemia o raciocínio é que os times de atendimento estejam preparados para
negociar com as emoções, que devem ajudar mais do que atrapalhar diante dos
problemas e das decisões de negócio. Decisões estas que podem ser impulsionadas
ou tomadas pela influência das emoções, ainda mais agora impulsionados pelo
Coronavírus, encontraram no digital espaço para fluir diretamente com mais
perspectiva entre as empresas e os consumidores.