O CONSUMIDOR ESTÁ DIGITALMENTE MAIS EXPERIENTE
Digital CX é sobre a experiência do cliente digital e não sobre a experiência digital do usuário. Sem dúvida que a experiência do usuário tem balançado bastante os nossos corações.
Afinal de contas a tecnologia tem aberto novas possibilidades – ou novas tecnopossibilidades – tornando real o que desejávamos no passado. Aliás, é por isto que somos tão encantados com a tecnologia. Abre-nos novas portas para o impossível.
O terremoto do digital CX tem provocado diversos tsunamis. O empoderamento do consumidor é um deles.
Neste momento é preciso começar a entender que é o cliente quem tem o poder de modificar produtos e serviços com apenas um toque.
Ao dar um simples like, clique ou estrela uma sequência de algoritmos começa a trabalhar para entregar a melhor experiência daquilo que o cliente avaliou ou, melhor, escolheu e mandou fazer!
Quem já entendeu a importância do Digital CX, entendeu que o cliente está no centro da qualidade de produtos e serviços, e portanto, está apto à competir mais à adiante.
Digital cx: a jornada do cliente começa quando o cliente escolhe o produto ou serviço que quer promover ou descartar.
Há uma nova lógica que torna os clientes de organizações como: Uber, Airbnb, Mercado Livre, Ifood, Youtube, Amazon, entre outras, tão satisfeitos. E não à toa, deixam estas organizações cada vez mais à frente dos seus concorrentes.
Não é a sorte que está garantindo as empresas mais digitais nadarem de braçada nestes tempos de pandemia. Com a nossa sociedade hiperconectada, e muitas vezes ainda com cabeça analógica, ter flexibilidade é uma questão de sobrevivência.
Somos quase 8 bilhões de pessoas no planeta – Quanto mais aumenta a complexidade deste mundo, mais muda a forma de conhecer, informar e compartilhar informação.
É por isto que Digital CX tem muito mais a ver com gente do que com máquinas. Gente que entende que a inovação está na condução dos processos e na gestão das pessoas.
A nova lógica para os negócios no digital é facilitar a intermediação entre as pessoas, as empresas e os acordos existentes entre elas. Tecnologias como blockchain vem se tornando mais popular para garantir a segurança da descentralização dos processos pela web.
Inteligência coletiva e Inteligência artificial
O blockchain garante que busquemos indivíduos e empresas especializadas em alguma solução usando plataformas digitais que permitam acessar produtos e serviços recomendados por outros clientes que utilizaram seus serviços.
Nos negócios que rodam em plataformas digitais há possibilidade de o cliente avaliar o serviço através de cliques, comentários, emojis, estrelas entre outros.
Estes “rastros” acabam por retroalimentar os processos de atendimento, e com a ajuda da IA, alteram o formato de como se define a relação de mensuração da qualidade, que dispensa a intermediação de um ser humano – os algoritmos distribuem as decisões.
O digital CX exige uma relação mais dinâmica entre fornecedor e o consumidor.
Na maioria das empresas, ainda se imagina que o grande diferencial competitivo de qualidade está em nossas próprias “mãos”, através de decisões como quem contratar, promover ou demitir, e que tipo de atendimento pós-venda será realizado.
São justamente estes processos intermediados que agregam pouco ou nenhum valor, sob o ponto de vista do cliente, que serão revistos oportunamente pelas organizações em busca de mais eficiência e satisfação do consumidor.
O desafio de todos nós, portanto, é conseguir abandonar, esquecer, jogar fora o antigo modelo. Atualmente o que se deve ser entendido por qualidade está distribuído nas “mãos” da avaliação do consumidor.
Os Inquietos
A comunidade dos INQUIETOS existe para compartilhar insights sobre Digital CX. Logo nasceu o IQT Lab dos Inquietos para ajudar pessoas, profissionais e empresas a buscarem por respostas melhores sobre o relacionamento com os clientes no digital.
Para os Inquietos da Cliente SA
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Este conteúdo foi desenhado para ajudar você e a sua equipe a lidar melhor com os clientes digitalmente mais experientes. Trazemos respostas para os grandes eventos que estamos enfrentando de grandes desafios para a área de atendimento, CX, projetos, produtos, CS, TI, vendas e muitas outras. 
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