Great Reset da Experiência do Cliente

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O “Great Reset”​ de CX

Se observarmos a história o momento é bem parecido com 1450 – lá no fim da idade média. Já vivemos algo parecido com o que estamos percebendo agora. Há 520 anos atrás, com a chegada da escrita impressa, as alterações na sociedade foram tão intensas que mudaram a forma como a nossa civilização se organizou.

Não necessariamente nesta ordem, vimos o surgimento do renascimento, iluminismo, protestantismo, revoluções republicanas, fim da escravidão e muitas outras alterações nas configurações das regiões com impactos profundos na educação, medicina, direito, cidadania e por aí vai.

Se antes o texto impresso, hoje o digital aumenta o sentido da competitividade. Da mesma forma quando tivemos o início da modernidade, profundas mudanças trouxeram grandes transformações em diversos setores da sociedade devido a chegada de uma nova mídia.

Temos uma recorrência histórica com a chega do digital e não um fenômeno único.

No âmbito dos negócios, a exigência é por uma relação mais dinâmica entre fornecedor e o consumidor na hora de resolver problemas.

Do lado das empresas, que precisam administrar projetos cada vez mais inovadores, se muda a gestão centralizada para a qualidade descentralizada.

Os processos ganham cada vez mais automação (inteligência artificial) e as pessoas passam a ser responsáveis por organizar, ou por fazer a curadoria do ambiente de negócios (ecossistema).

É preciso compreender o digital: temos uma nova capacidade aumentada de comunicação e administração dos processos e pessoas.

Estar alfabetizado e adaptado à realidade do digital é fundamental para deixar de sofrer com o surgimento de um mundo mais hiperconectado mas ainda com mentalidade analógica.

Abraçar o digital pode ser a única saída para tornar mais fácil lidar com a exigência por ainda mais flexibilidade, dada a velocidade das mudanças que temos visto mais recentemente.

Até o coronavírus, muitos ainda não enxergavam os efeitos que o digital vinha provocando na comunicação e na administração

(eficiência gerencial).

Existe um jeito novo de administrar os negócios com a ajuda das plataformas digitais que possibilitam uma nova relação custo/benefício.

Tomando como exemplo os Ubers (no plural mesmo) perceba que já não existe gestor de equipe, gestor da qualidade ou gestor de treinamento para motorista, entregador, cozinheiros etc.

O novo e dinâmico normal vai além da automação de processos

(eficiência operacional).

Temos algo maior, não se trata de unicamente de uma nova revolução industrial como muitos falam por aí. A migração para o home office é apenas o início de uma grande revolução. É preciso repensar o modelo gerencial. Não é necessário chefes para se controlar qualidade, acervo, funcionários.

Muda-se a relação com os colaboradores. Quem não tiver performance ou reputação, consequentemente não terá serviço. Quem não tem performance não pode participar da plataforma digital. O cliente não aprova.

Preste inclusive atenção nos likes, estrelas, comentários etc. É pelos algoritmos que os clientes medirão quais são as empresas mais voltadas para a satisfação dos consumidores. A tecnologia é usada como meio para um consumidor (também) digitalmente mais experiente, e consequentemente mais ativo.

Esta nova ordem ainda precisa de ajustes para ficar bom para todos os lados – uberizados e uberizadores. A mudança é grande principalmente na forma que buscamos por respostas.

Enfim, é inegável que temos duas pandemias em curso: a pandemia do Coronavírus e a “pandemia digital” que acabou por alterar o status de todos nós.

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