É muito comum ouvir que o atendimento se tornou centro de custo de problemas e demandas repetitivas. Não é raro ouvir este tipo de discurso. Geralmente vem acompanhado de algum plano super tecnológico para implantar algum sistema que promete resolver esta questão. Ultimamente Big Data e IA ocupam o topo da lista, mas já estiveram os bots, a mensageria instantânea, as plataformas omnichannel e as uras – depende do que estiver de plantão.
Se todos estes aparatos tecnológicos fossem, no ponto de vista do cliente, algo que de fato melhorasse o relacionamento não teríamos tantas reclamações. Basta checar os sites de reclamação pública que trazem índices de interação que nos dizem que as decisões precisam ser tomadas de outra forma. Pesquisas mostram que do ano passado para cá o índice geral de interações que são classificadas como reclamações nas empresas subiu de 9% para 16%.
Sem dúvida que é necessário um novo formato de atendimento mais voltado para a eficiência e mais barato para atender os clientes – ou mais digital, como se gosta de vender aí fora. No entanto, não se resolve um problema gerencial apenas implantando uma solução instrumental.
Não podemos subestimar o poder do cliente que vai começar ainda mais a interferir nas empresas a partir das avaliações: cliques, likes, comentários e estrelas (Uber, Airbnb, Mercado Livre, YouTube). O cliente vai querer sair dos limites que ele tinha antes e será preciso desenvolver a mentalidade de inovar para servir. Servir mais pois o atendimento está mais aberto e transparente. Será uma inovação simpática ao cliente e não voltada para o umbigo da empresa.
Muitas vezes se tem visto que é proibido pensar diferente, pois pensar não é “prático”. Tem que se inovar, mas não se pode mudar a forma de pensar só a de agir, se isso fosse possível. De nada adianta colocar uma IA no atendimento e continuar lotando o Procom de reclamações. Um primeiro passo é deixar de pensar apenas na digitalização – que é a melhoria do atual sistema de atendimento com novas tecnologias e partir, com muito mais intensidade, para a curadoria do cliente. E a partir do entendimento da demanda, em especial, a necessidade de dialogar com a empresa, e repensar a jornada de atendimento.
Então se tivéssemos que definir o que seria uma inovação simpática para o cliente poderíamos pensar em algo que reduzisse o desconforto do cliente, que é o que faz girar a roda, a partir da satisfação, para a criação de novos produtos e serviços. E o fracasso estaria então em não saber ouvir o cliente e não mudar quando necessário.
